上海陆家嘴物业管理有限公司

　　编者按：市委九届三次全会强调，加快形成服务经济为主的产业结构。全市上下都必须抓住机遇，在这一事关上海未来的产业大转型中迈出坚实步伐。而服务经济要唱“主角”，既包括大力发展新兴的现代服务业，也包括对传统服务行业的改造提升，使其继续保持竞争优势，体现出上海水平。上海陆家嘴物业管理有限公司“转型”的典型意义就在于后者。

　　上海品牌被国际认可的不多，但就在被大多数人视为从事看门扫地之类传统服务的物业行业，却有一家企业获得了美国品牌认定委员会IBAC的高度评价，并授予其物业管理水平“一星级”，这在国内还是第一次，这家企业就是上海陆家嘴物业管理有限公司。

　　它，还是上海乃至国内物业管理百强企业第一名，物业管理面积国内最大，超过2000万平方米，管理楼盘遍布全国各地。

　　就在这个冬日，来自迪拜某大型企业的高层慕名而至，希望陆家嘴物业公司能承接他们投资的一些物业项目。

　　许多人说，陆家嘴物业掘到了“金矿”。

　　谁说看门扫地不能“掘”出金矿？不过，高潮总有铺陈，成败在于细节。一番调查，揭示了“掘金”背后的付出与智慧，分明是一个传统服务业转型现代服务经济的生动案例。

　　现代服务业较之传统服务业，无非是三个特征：高人力资本含量、高技术含量、高附加值。从这一角度而言，现代服务业既包括新出现的服务行业，也包括被赋予较多现代品质的传统意义上的服务行业，这些现代品质包括引入新技术、新投入，采用新管理、新形式，产生新效果，发挥新作用等。

　　陆家嘴物业公司就属于后者，它的成功转型，同样体现着上海的优势和水平。

　　“保姆”的两次定位

　　在不少人眼里，物业公司往往“态度生硬”。名声在外的陆家嘴物业又如何？新年伊始，选定陆家嘴物业管理的三个楼盘———荣城花苑、陆家嘴花园一期、陆家嘴花园二期，记者首先暗访。

　　眼前所见是另一番天地———

　　在业主服务中心，服务员对每一位客人都是笑意盈盈；

　　椅子设计也有讲究，服务员的是小号，没有扶手，为的是起身服务更快捷，而为业主提供的座椅是大号，有靠背有扶手，为的是让业主坐得更舒服。

　　点点滴滴温馨细节，串起了陆家嘴物业留给记者的第一印象。

　　公司总经理翁国强说，我们就是要做业主的“好保姆”。正是“保姆式”的管理定位，开始了陆家嘴物业的转型路。

　　这样的理念，现在看来或许很平常。但如果回到2000年，那就是重大突破。从1981年3月深圳成立第一家物业公司以来，全国目前大大小小有2万多家物业管理公司。长期以来，物业公司习惯于把自己定位于“管”的角色，认为物业管理就是对物业对业主进行管理。随着市场经济日渐成熟，这种“主仆颠倒”的管理模式越来越不适应客观存在的差异化需求，物业“服务不到位、维修不及时、收费不合理”等问题日益突出，物业公司与业主间的矛盾不断上升。

　　不同物业，不同业主，需求各异。面对新的市场需求，陆家嘴物业将自己果断定位———保姆。“思路完全变了，员工们自觉不自觉地都会替业主多想想。”

　　有时候，服务之细令业主都感动。荣城花苑3幢大楼，428户业主，老人很多。那天记者在小区里与陆镜娣老人闲聊。她告诉记者，别的小区仅大门口有保安，这里每个小门栋都有保安，感觉特别安全。66岁的李明祥住在8号302室，他印象很深是一年圣诞夜，女儿与朋友聚会多喝了点酒，回来时经过保安室，细心的保安发现后主动打电话到家里，让他太太下楼来接女儿。

　　从“管理型”向“服务型”的深刻变革，本身也有对服务不断升级的要求。当业主对服务需求的多元化与物业公司能力的有限性之间的矛盾上升到一定程度，物业管理者的转型也就成为可能，甚至必然。陆家嘴物业公司于是有了第二次定位———“高级保姆”，提供专业、高端、享受型的服务。英式的“国际化管家”正是这些服务品质的代名词。顺应这样的定位，陆家嘴物业不再是业主全部服务需求的提供者，而是成为服务集成商———一方面将技术含量不高的保安、保洁等服务项目分离外包；另一方面以技术要求较高的服务项目作为核心，组建专业服务公司或选择有品牌的专业公司强强联合。目前，陆家嘴物业已有100多家合格供应商，每个行业有三四家供选择。陆家嘴物业通过组织管理好这些外包方或合作方，确保为业主提供优质服务。

　　事实上，国际质量管理体系2000版就将物业管理供应链中“分承包商—供方—顾客”改为“供方—组织—顾客”。带着记者参观企业总部时，翁国强说的最多的就是，物业管理企业现在必须成为服务的组织者。从链条的变化中也可以看到，专业管理和专业服务的分离已经成为一种趋势。陆家嘴物业，显然走在了前面，完成了管理理念的转型。

　　市场的黄金分割

　　毕达哥拉斯对于“黄金分割”的发现，不仅是数学领域的伟大成就，对美学领域也是重要贡献。因为其严格的比例性、艺术性、和谐性，蕴藏着丰富的美学价值，后人往往把符合黄金分割比例的事物，认为是“最佳的”。

　　陆家嘴物业就在不断追求市场组合的黄金分割中，实现着盈利模式从传统到现代的转型。位于浦东锦安东路的总部，有陆家嘴物业公司的远程监控室，就设在二楼。隔着落地玻璃门，里面的监控屏清晰可见，每一屏显示着一个物业的管理动态，令记者惊讶的是，像宁波北仑新区行政小区、温州万丰广场、无锡春江花园等外省市楼盘的管理情况也能时时"掌控"。据了解，陆家嘴物业公司现在管理着全国212个物业项目，其中江苏、浙江、山东等市外楼盘36个，物业面积500多万平方米，占到企业物业管理总面积的四分之一。更重要的是，目前陆家嘴物业所管理的物业面积，居住类与非居住类之比已经从"90:10"变为"79:21"，居住类物业面积在逐年下降，非居住类物业面积在逐年上升。公司决策层告诉我们，他们的组合目标是"57:43"，这是他们期待的"黄金分割"。

　　这样的调整，是物业公司走市场化道路---做第三方物业的必然选择。按照国际通行划分，物业管理公司的经营模式一般分两种---甲方物业和第三方物业。前者依托于上级房地产开发企业，承接本集团开发的物业项目，母公司对于他们往往只有服务要求没有盈利要求，只要房地产开发商实力雄厚，物业公司就不会有生存压力。而后者需要自闯天下自谋生路，市场风险相对更大。陆家嘴物业公司本可以轻松前行，其母公司陆家嘴集团也是上海比较大的房产开发商。但企业却有"远虑"。现实摆在眼前，上海2900多家物业公司，可真正上规模的很少，而处于产业链上游实力雄厚的开发商更少，做甲方物业，空间不大。已有的国际经验也表明第三方物业更有可持续发展潜力---美国纽约、芝加哥85%的物业企业采用第三方物业管理模式；我国的香港，95%的物业由"第三方"管理。

　　相信"收益总与风险成正比"，陆家嘴物业最终选择了"第三方"。而适应市场竞争，物业结构比例必须调整，因为居住类物业项目利润都很薄。像住宅业主一般都要求物业公司"价廉物美"，但企业本身的发展又必须有利润支撑，何况投资股东对企业还有回报要求，如果物业管理结构中居住类项目比例过大，企业难以为继。朝着黄金分割的目标前行，陆家嘴物业已经显现良好发展势头。目前，在管理面积不变的情况下，陆家嘴物业的营业利润正以每年10%的速度增长。

　　增值的营销平台实现新的管理理念，完成新的市场架构，还必须依托新的营销手段。后者好比"桥梁"，助推企业从传统跨越到现代。96916呼叫中心，就是陆家嘴物业公司迅速转型现代服务经济的一座"桥梁"。这也是全国首个物业服务信息平台。传统服务搭上信息快车，解决了服务信息不对称的现象，使得物业公司与业主之间可以在最短时间实现沟通。

　　在陆家嘴物业公司，工作人员向记者演示了96916的"三级"响应过程。其时，陆家嘴物业公司管理的物业之一的连城花苑某业主打进电话报修卫生间水管漏水，96916呼叫中心立即通知业主所在的陆家嘴物业公司设在连城花苑的管理处，每隔4分钟呼叫一次；两次呼叫后管理处若无响应，系统会自动进入"二级保障体系"，即区域应急维修中心，系统还是每隔4分钟呼叫一次；若16分钟后仍然没有响应，此时系统自动进入"三级保障体系"。这时，96916应急维修队伍出动，他们驾驶着装备齐全的维修车辆赶赴现场，车内装有维修所需各种工具和配件，出发时还主动联系业主告之"已经出发"，让业主放心。整个响应过程，听起来有点复杂，事实上等到第三级保障体系响应，距离业主报修时间不会超过半小时。这是陆家嘴物业公司的承诺。

　　有人也许会说，这是多此一举。业主报修么，下去叫一声不就可以？但现实是，业主需求日趋多元，小区物业人手有限，维修水平参差不齐，工具配件难以齐备，如果同一时间有好几个业主报修，各自维修要求又不一样，单靠业主所住楼盘的现场物业那点人手肯定不行。市场的发展，需要一个统一、专业、高效的现代化平台来解决，可以通过规模效应，实现集中调度、统一采购、标准服务。物业管理专家认为，96916的诞生，是陆家嘴物业公司的智慧产物，也是物业管理不断成熟的必然结果。因为契合了市场需求，96916的增值效应很快显现。目前，这一服务平台已经由浦东新区政府出资购买服务，升格为整个浦东的物业信息平台。最近，又有不少房产中介、家电企业找上门，希望借助96916平台拓展市场，并为此愿意高价买坐席。类似的营销增值平台，其实还有不少。培训，就是陆家嘴物业新的利润增长点之一。在公司总部，我们看到，三层楼的办公楼里，教室面积远比办公面积多，几乎占据了三分之二的空间，其用途就是物业人员培训。而培训对象早已从过去以内部员工为主转为以外部员工为主。记者采访那天，正好一个半年期培训班开班，里面90%的学员来自外省市物业公司。一种现代品质赋予了陆家嘴物业旺盛的生命力，使企业完成了从传统到现代的升华，其服务经济之路也越走越宽。

　　增值的营销平台

　　实现新的管理理念，完成新的市场架构，还必须依托新的营销手段。后者好比“桥梁”，助推企业从传统跨越到现代。

　　96916呼叫中心，就是陆家嘴物业公司迅速转型现代服务经济的一座“桥梁”。