物业管理师资格考试

词条释义

　　 物业管理师资格考试，是国家职称考试之一，人事部，建设部共同成立物业管理师资格考试办公室（以下简称考试办公室，设在建设部），负责考试相关政策的研究及管理工作。具体考务工作委托人事部考试中心负责。各省、自治区、直辖市的考试工作由当地人事行政部门会同房地产主管部门组织实施，并协商确定具体职责分工。考试时间分为4个半天，采用闭卷、笔试的方式进行。《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》、《物业管理综合能力》3个科目的考试时间为2．5小时，《物业管理实务》考试时间为3个小时。

　　物业管理师具有广泛的代表性和权威性。代表了当今国内物业管理专业资质认证的最高水平，得到了国家和社会的广泛认可，物业管理师证书已成为物业管理人员执业、任职、求职的资格凭证，物业管理师也是用人单位招聘录用人才的主要依据，国家承认，全国范围内有效。该职业已进入国家准入制度。

　　凡中华人民共和国公民，遵守国家法律、法规，恪守职业道德，并具备下列条件之一的，可以申请参加物业管理师资格考试：

　　（一）取得经济学、管理科学与工程或土建类中专学历，工作满10年，其中从事物业管理工作满8年。

　　（二）取得经济学、管理科学与工程或土建类大专学历，工作满6年，其中从事物业管理工作满4年。

　　（三）取得经济学、管理科学与工程或土建类大学本科学历，工作满4年，其中从事物业管理工作满3年。

　　（四）取得经济学、管理科学与工程或土建类双学士学位或研究生班毕业，工作满3年，其中从事物业管理工作满2年。

　　（五）取得经济学、管理科学与工程或土建类硕士学位，从事物业管理工作满2年。

　　（六）取得经济学、管理科学与工程或土建类博士学位，从事物业管理工作满1年。

　　（七）取得其他专业相应学历、学位的，工作年限及从事物业管理工作年限均增加2年。

　　考试日期为每年第三季度

　　《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》试题的题型分为单项选择题、多项选择题；《物业管理实务》和《物业管理综合能力》试题的题型分为单项选择题、多项选择题和综合（案例）分析题。

　　考试成绩实行2年为一个周期的滚动管理办法，参加全部4个科目考试的人员必须在连续两个考试年度内通过全部科目；免试部分科目的人员必须在一个考试年度内通过应试科目。

　　（一）物业管理师资格考试实施办法第五条　

　　符合《暂行规定》有关报名条件，并于2004年12月31日前，评聘工程类或经济类高级专业技术职务，且从事物业管理工作满10年的人员，可免试《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》2个科目，只参加《物业管理实务》、《物业管理综合能力》2个科目的考试。

　　（二）在2006年10月底前，符合国人部发〔2005〕95号文件中有关考试报名条件，并按照《物业管理师资格认定考试办法》有关规定，参加了《物业管理实务》科目的考试并合格的人员，在申请参加2010年首次举行的物业管理师资格考试时，符合下列条件的，可免试相应科目，应试科目合格，即可取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》。　

　　1、符合《物业管理师制度暂行规定》第九条规定的报名条件的人员，可免试《物业管理实务》科目，只参加《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》和《物业管理综合能力》3个科目的考试。参加3个科目考试的人员，必须在连续的2个考试年度内通过全部科目的考试。　

　　2、符合《物业管理师资格考试实施办法》第五条规定的免试部分科目的人员，可免试《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》和《物业管理实务》科目，只参加《物业管理综合能力》科目的考试。参加1个科目考试的人员必须一次通过。　

　　（三）第（二）条规定的免试部分科目的办法，只在2010年举行的首次物业管理师资格考试中有效。

　　第一章 物业管理企业的设立和组织机构

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及职能。

　　熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。

　　了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。

　　（三）要点说明

　　1.物业管理企业的类型及特征

　　2.物业管理企业的常见模式

　　3.物业管理企业的设立程序

　　（1）工商注册登记

　　（2）资质管理

　　4.物业管理企业的组织形式与机构设置

　　（1）物业管理企业的组织形式

　　（2）物业管理企业组织机构设置的影响因素

　　（3）物业管理企业组织机构设置的要求

　　（4）物业管理企业职能机构及其职责

　　第二章 物业管理招标投标

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业管理招投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。

　　熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。

　　了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。

　　（三）要点说明

　　1.物业管理招标投标及特点

　　2.物业管理招标投标的原则与要求

　　3.物业管理招标投标的策划与实施

　　4.物业管理招标的类型

　　5.物业管理招标的方式

　　6.物业管理招标的内容

　　7.物业管理招标的条件与程序

　　8.物业管理投标的条件

　　9.物业管理投标的程序

　　10.物业管理投标的策略技巧

　　11.制定物业管理方案

　　（1）制定物业管理方案的一般程序

　　（2）制定物业管理方案的要求

　　（3）制定物业管理方案的基本内容

　　（4）制定物业管理方案的要点及方法

　　第三章 物业管理合同

　　（一）考试目的

　　本部分测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。

　　熟悉：签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。

　　了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。

　　（三）要点说明

　　1.合同的在关知识

　　2.前期物业服务合同

　　（1）前期物业服务合同及其主要内容

　　（2）签订前期物业服务合同的注意事项

　　3.物业服务合同

　　（1）物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

　　（2）物业服务合同的终止

　　4.业主公约和临时业主公约

　　5.其他物业管理相关合同

　　第四章 早期介入与前期管理

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。

　　熟悉：早期介入的作用，前期管理特点。

　　了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。

　　（三）要点说明

　　1.物业管理早期介入与前期管理的相关法规

　　2.物业管理早期介入

　　（1）早期介入的必要性

　　（2）早期介入的作用

　　（3）早期介入的内容

　　3.物业管理前期管理

　　（1）物业项目的前期管理运作的主要内容

　　（2）物业项目的工程质量保修

　　（3）前期物业管理的沟通协调

　　第五章 物业的承接查验

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法；新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。

　　熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。

　　了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。

　　（三）要点说明

　　1.物业承接查验的相关法规

　　2.新建物业的承接查验

　　（1）新建物业承接查验的准备工作

　　（2）新建物业承接查验的主要内容

　　（3）新建物业承接查验的方式

　　（4）物业承接查验中发现问题的处理

　　3.物业管理机构更迭时的承接查验

　　（1）物业管理机构更迭时，新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件

　　（2）物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作

　　（3）物业管理机构更迭时物业承接查验的基本内容

　　4.物业管理工作的移交

　　（1）新建物业的移交

　　（2）物业管理机构更迭时物业管理工作的移交

　　（3）物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项

　　第六章 物业入住与装修管理

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业入住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。

　　（三）要点说明

　　1.物业入住的准备

　　2.物业入住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理

　　3.物业装饰装修管理流程

　　4.物业装饰装修管理内容

　　5.物业装修装饰中各方主体的责任

　　第七章 房屋及设备设施管理

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。

　　熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。

　　了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。

　　（三）要点说明

　　1.房屋种类

　　2.房屋的组成部分

　　3.房屋及设备设施管理的基本要求

　　4.房屋及设备设施管理的内容

　　5.房屋及设备设施管理的方法

　　6.房屋及设备设施维修养护计划的制订

　　7.房屋及设备设施维修养护计划的实施

　　8.共用设备设施运行管理

　　9.房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制

　　10.配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容

　　11.典型设备设施管理的注意事项

　　第八章 物业环境管理

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。

　　熟悉：清洁、绿化管理的基本制度和要求。

　　了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法。

　　（三）要点说明

　　1.物业清洁卫生管理

　　（1）物业清洁卫生服务的基本内容

　　（2）物业清洁的基本操作方法

　　（3 ）物业清洁服务日常管理的方法

　　2.物业白蚁及卫生虫害防治

　　（1）白蚁防治的方法

　　（2）其他虫害的防治

　　3.物业绿化管理

　　（1）物业绿化管理的基本内容

　　（2）各类物业的绿化管理要求

　　（3）物业日常绿化管理的方法

　　第九章 公共秩序管理服务

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。

　　熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。

　　了解：消防制度制定，消防器材地配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。

　　（三）要点说明

　　1.物业公共安全防范管理服务

　　（1）物业管理安全防范内容

　　（2）物业管理安全防范工作检查方法

　　（3）物业管理治安防范注意事项

　　2.物业消防管理

　　3.物业车辆停放管理

　　（1）车辆管理方法与要求

　　（2）车辆管理注意事项

　　4.公共秩序管理相关法规

　　第十章 物业管理风险防范与紧急事件

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业管理防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。

　　熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。

　　了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。

　　（三）要点说明

　　1.风险和物业管理风险的相关知识

　　2.物业管理风险的内容

　　（1）早期介入的风险

　　（2）前期物业管理的风险

　　（3）日常物业管理的风险

　　3.物业管理风险防范的措施

　　4.物业管理紧急事件的界定

　　5.物业管理紧急事件的处理

　　6.火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理

　　第十一章 财务管理

　　（一）考试目的

　　本部分的目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修奖金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成。

　　熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修奖金的作用、来源及管理。

　　了解：酬金制和包干制的财务特征。

　　（三）要点说明

　　1.物业管理企业的财务管理

　　（1）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入

　　（2）物业管理企业的成本费用和税费

　　（3）物业管理企业的利润

　　2.物业管理项目的财务管理

　　3.物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制

　　（1）酬金制与包干制的内容和特点

　　（2）物业服务成本或物业服务支出

　　（3）物业服务费编制依据

　　（4）物业服务费核算方法

　　4.住宅专项维修奖金的作用、来源和管理

　　第十二章 物业管理档案管理

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理食用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。

　　熟悉：物业管理档案的检索与保存。

　　了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。

　　（三）要点说明

　　1.物业管理档案的收集与整理

　　（1）物业承接查验期档案资料的收集与整理

　　（2）物业入住期档案资料的收集与整理

　　2.物业管理档案的检索利用与保存

　　（1）常用的纸介质档案的检索与利用

　　（2）电子媒体档案的检索与利用

　　3.物业管理企业信用档案

　　（1）物业管理企业信用档案的作用及范围

　　（2）建立物业管理企业信用档案的目标

　　（3）物业管理企业信用档案记录内容的采集

　　（4）物业管理企业信用档案的投诉处理

　　第十三章 人力资源管理

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：员工招聘的组织与实践，培训管理的组织与实施。

　　熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。

　　了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。

　　（三）要点说明

　　1.员工的招聘与解聘

　　（1）员工招聘计划的制定

　　（2）员工招聘的组织实施

　　（3）员工的解聘

　　2.员工的培训及管理

　　（1）培训体系的建立

　　（2）培训的分类

　　（3）培训的内容

　　（4）年度培训计划

　　（5）培训的组织与实施

　　3.员工新酬管理

　　4.员工的考核与奖惩

　　第十四章 客户管理

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。

　　熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。

　　（三）要点说明

　　1.客户沟通的内容

　　（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　（2）与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　（4）与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流

　　（5）与业主、物业使用人的沟通交流

　　2.客户沟通的方法

　　3.客户沟通的管理

　　4.客户投诉的处理

　　（1）客户投诉的内容

　　（2）客户投诉的方式

　　（3）客户投诉处理的程序

　　（4）客户投诉处理的方法

　　5.客户满意度调查

　　（1）客户满意度与测量方法

　　（2）客户满意度调查的实施步骤

　　第十五章 物业管理应用文书

　　（一）考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。

　　（二）考试基本要求

　　掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。

　　熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。

　　了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理流动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。

　　（三）要点说明

　　1.应用文书的相关知识

　　2.物业管理应用文书的类型

　　（1）行政公文

　　（2）事务文书

　　（3）制度文书

　　（4）礼仪文书

一、认定考试申报条件

　　遵守中华人民共和国宪法和各项法律、法规，恪守职业道德，身体健康，评聘为中级及以上专业技术职务，担任物业管理项目经理或物业管理项目管理处主任及以上职务满5年，管理过2个以上物业管理项目，管理面积达到20万平方米，管理业绩良好，取得建设部颁发的物业管理经理岗位培训合格证书，并同时具备下列条件（一）和（二）中各一项的在职在编人员，可报名参加物业管理师资格认定考试。

　　（一）学历与工作经历

　　1、具有大学本科以上学历或学位，从事物业管理工作满5年。

　　2、具有大学专科学历，从事物业管理工作满10年。

　　3、具有中专学历，从事物业管理工作满15年。

　　（二）专业水平与业绩

　　1、在有国内统一刊号（CN）或国际刊号(ISSN）的期刊上，作为第一作者发表过物业管理专业论文2篇及以上（每篇不少于2000字）；

　　2、出版有统一书号（ISBN）的物业管理相关专业著作（本人独立撰写章节在30000字以上）。

　　3、获得物业管理相关专业省部级以上科技成果奖项目的主要技术负责人（前5名）。

二、认定考试组织

　　物业管理师资格认定考试由人事部、建设部共同负责，并成立“全国物业管理师认定考试办公室”（以下简称“全国认定考试办公室”），负责认定考试的管理工作。

　　各省、自治区人事厅、建设厅和直辖市人事局、房地产管理局按职责分工负责本地区认定考试管理工作。

三、认定考试方式

　　（一）认定考试采取全国统一组织、闭卷笔答方式进行。

　　（二）认定考试科目为《物业管理实务》。考试主要考察物业管理专业工作的实际能力。

　　（三）认定考试合格标准由人事部、建设部共同研究确定。

四、认定考试申报材料

　　（一）《物业管理师资格认定考试申报表》（附件1）一式两份；

　　（二）学历或学位证书、评聘专业技术职务证书、物业管理企业资质证书、物业管理企业经理岗位培训合格证书、获奖证书、担任项目负责人任命文件和论文、专著封面及内容说明的复印件。

　　（三）所在单位出具的职业道德和管理业绩证明，获奖单位出具的获奖项目主要技术负责人证明。

　　（四）本人近期1寸免冠相片3张。

五、认定考试程序

　　（一）符合认定考试条件的人员，通过聘用单位向单位工商登记注册所在地省、自治区、直辖市房地产主管部门报送申请材料。

　　（二）各省、自治区、直辖市房地产主管部门对申报人员材料进行审查，提出审查意见，并经当地人事行政部门复审合格后，由物业管理师资格认定考试考务机构向申请人核发准考证。

　　（三）参加认定考试人员按照有关规定，携带相关证件，在准考证指定的时间和地点参加考试。

　　（四）认定考试结束后，各省、自治区、直辖市物业管理师资格认定考试管理部门将认定考试人员申报材料、考试信息软盘和《物业管理师资格认定考试合格人员情况汇总表》（附件2）一并报全国认定考试办公室。

　　（五）全国认定考试办公室组织有关专家对各地报送的申报人员材料和考试人员成绩进行审核，将审核合格人员名单进行公示。经公示无异议后，由建设部、人事部审批后向社会公告获得《中华人民共和国物业管理师资格证书》人员的名单。

　　对未通过认定考试的申请人，委托各省、自治区、直辖市物业管理师资格认定考试管理部门向其说明不通过的理由。

六、认定考试有关要求

　　（一）各地应及时将本通知精神向社会公告。认定考试申请材料上报和考试时间及各环节工作另行通知。

　　（二）各地区应严格按照规定的条件和程序，认真做好申报、审查和复审工作。凡不认真把关和弄虚作假的，按照《行政许可法》有关规定处理。

　　（三）各地区在审查、复审时，应核查各类证书及相关证明文件的原件。报送的各类证书等相关证明文件的复印件应由所在单位人事部门负责人签署意见、加盖单位印章，并承担相关责任。

　　（四）物业管理师资格认定考试考务各环节工作，应按照《物业管理师资格考试实施办法》有关要求进行。对违反考试纪律和有关规定行为的，按照《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》处理。

　　（五）全国认定考试办公室公示网站为：中国住宅与房地产信息网站、中国物业管理协会网站。