物业管理的风险

      风险指未来的不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中日常管理风险按行为主体分类包括业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险、公共媒体宣传报道中的舆论风险等。
      风险的危害包括：
     （1）给公司带来经济损失； 
     （2）使企业的各项计划和工作处于不确定状态；
     （3）给公司的质量和声誉带来危害。
     正因为风险具有明显的危害性，所以物业服务企业和从业人员应该掌握风险管理的理论和方法，毫不夸张地说：风险控制能力是企业和个人深层次能力的体现。
     对于风险的认识通常存在两种误区：一是忽视风险，认为风险既然是小概率或极偶然发生的事件而不正视它是非常危险的，对现代化程度高、价值大或地位重要的项目尤为危险；另一种错误的认识是：风险是不可预料的天灾人祸，所以也是不可抗拒的。风险控制的理论和方法正是针对风险的特性，进行科学和系统的预防或将风险带来的损失降低到最小。大量的实践证明这种理论和方法是有效的，并且在各个领域得到了广泛的应用。

      主要有四个方面： 
      自然条件造成：台风、雷电、水灾、气候变化等；
      设备因素造成：设计不合理、设备有缺陷、老化和腐蚀等；
      管理因素造成：制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；
      人为因素造成：由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误失职、人为破坏、业主纠纷等。

      物业管理风险一般是指物业风险和物业管理企业经营所带来的风险。避免风险的发生是需要企业事前对各个具体的环节进行风险识别，查找并确定可能给企业带来风险的风险源，通过企业对风险的识别，有针对性的采取有效的纠正预防措施，实施全面的监控来防范风险。      

      物业管理企业从事的是一种受托管理，因此对于物业管理企业来说，面临最多的风险就是责任风险。

      1.物业违规装饰装修带来的风险：物业使用人违规装饰装修，引发的邻里纠纷等事件，给物业管理企业的管理带来了较大的难度，甚至物业管理企业要承担一定的装饰装修引发的管理责任。

      2.物业使用带来的风险：因物业使用人占用公共区域堵塞消防通道、损坏共用设施设备、高空抛物伤人等行为引发的伤害或经济损失事件，责任人的不确定性，致使物业管理企业承担着风险。公共区域路面不平导致行人摔伤，共用设备设施损坏等因物业管理存在瑕疵或当事人的疏忽而发生的意外事故，造成人身伤害或财产损失的事件发生，物业管理企业也避免不了要承担一定法律责任风险。

      3.公共安全风险：物业使用人对物业管理安全防范主体的责任认识不清，将安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主在安全管理方面增加纠纷，为此物业管理企业也投入了较大的人力、物力，也承担了许多额外责任。

     4.物业管理企业员工服务提供产生的风险：受物业管理企业员工综合素质与专业技能限制，致使许多服务不到位或违规操作引发的风险，企业雇用员工，员工的行为代表企业的行为，物业管理企业也要承担员工不当行为而造成的相关责任。

      1.盲目拓展业务带来的风险：由于物业管理企业缺乏风险意识，常常在未对承接项目做出深入调查时就盲目的做出承接的决定，结果，当物业管理企业接管项目后，收取的管理费不能满足实际成本支出的需求，入不付出的经营导致物业管理企业无法承担。

     2.恶性低价竞争带来的风险：有些物业管理企业为了获得楼盘，不惜一切代价低价进行竞争，结果导致企业严重亏损。

      业主委员会的行为不规范，法律对业主委员会的权利和义务缺乏明确的规定。物业管理企业又欠缺法律意识，对本身的权限不了解，没有行使或超越权限，都将给企业带来风险。

      物业管理企业缺乏严格的安全及消防管理制度和措施，火灾或盗窃的情况就有可能发生，使企业财产受损。

      主要来源于配电设备、电梯等维修保养中引起的人身伤害事故和物业的固定性带来物业管理的分散性，从而带来的交通事故的风险等。

      作为物业管理企业来讲，必须通过对风险产生的原因进行分析，有针对性的采取纠正预防措施，以避免给企业带来不必要的损失。物业管理企业风险的产生，究其原因主要有以下几点： 

      一.缺乏风险意识：企业没有风险意识，就等于失去了警惕，本来可以发现和避免的风险也无法规避。 

      二.物业管理从业人员素质不高，缺乏管理经验，难以应付物业管理中复杂多变的情况，从而给企业带来了风险。

      三.物业管理法律法规不健全：物业管理的法规长期滞后于物业管理发展的实践，结果使许多问题缺乏明确的法律依据，这样就加大了物业管理企业的风险。

      四.物业管理合同风险：物业管理企业在签订合同时没有明确约定相关责任或忽视相关条款，甚至做出一些承诺，致使在合同履行过程中处于被动局面。

      五. 缺乏政府及时的支持：政府对物业管理中发生的问题不能及时反应，也给物业管理企业带来了极大的风险。

      六.缺乏保险意识：由于物业管理企业缺乏保险意识，同时也为了节约成本支出而未上保险，一旦发生意外，物业管理企业将承受巨大的损失。

      一.日常物业管理过程中规避企业风险应遵循以下几个原则：

      1 掌握法律法规，提高风险意识：物业管理企业必须学会运用法律法规行使权利，约束自已的行为，提高风险防范意识。

      2 谨慎承诺，避免合同风险：《物业管理条例》第36条规定物业管理应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务，物业管理未能履行服务合同的约定，导致业主人身财产受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

      3 完善管理，防范各类安全事故：各类事故的发生，究其原因总是与管理制度、工作职责、管理流程不落实或落实不到位有直接的关系，如巡逻不到位、记录不完整、故障或安全隐患未及时排除、未按职责要求履行等，一旦有事故发生，这些常常成为法律诉讼的焦点，所以防范各类安全事故，作为物业管理企业首先要强化全体员工的责任意识，同时应建立完善的管理制度与管理流程，严格的贯彻予以落实。并根据企业的发展需求不断地完善各项管理制度及流程，为各项服务的开展提供有效、充分、可靠而有力的保证。

      4 提高保险意识，适当进行风险转移：购买保险是一种非常有效的转移风险的手段，通过保险可以将自身面临的风险很大程度上转移给保险公司。

      5 提高员工对潜在风险的警觉：在企业内部加强风险管理知识的宣传普及和员工的培训工作，让员工从意识上提高对风险的防范与警觉，真正将这种意识贯彻落实到实际工作中。

      6 采取降低风险损失的保护措施：严谨地履行合同签约，规范物业管理企业各类通知、知会等与相关方的往来文件，建立完善的交接手续，以规避责任风险。

      7 建立规范而完善的风险管理体系：建立起一套科学而标准的风险控制体系，通过风险控制程序和处理流程的完善，将风险管理的目标及具体措施落实到每个实际操作流程中，定期检查并根据实际情况进行必要的调整，以达到持续改进的目的。

      8 对员工和财产提供相应的保护措施：通过给员工和企业财产上缴保险等措施以降低企业风险。

      二.物业管理企业控制风险应采取的方法

      1.风险管理是物业管理企业不断完善不断发展的关键环节。在管理工作中引入ISO9001质量管理体系，通过制定质量管理体系作业指导书、程序文件等一系列操作性强的体系文件，使复杂的管理变为有序的、可操作的、可追溯的连续性活动，以避免服务的不完善或管理疏忽导致的客户投诉、财产损失、人身伤害等事件而引起的法律责任或索赔。

      2.面对激烈的市场竞争，也要对投标方案进行评审及可行性研究，针对不同的物业项目，充分考虑客户的实际能力和消费水平，以减少物业管理企业在市场竞争中决策错误带来的风险。

      3.对各种可能发生的突发事件，编制完善而有效的演习方案，定期进行实战演练，通过现场演练，判断分析各岗位员工应急处理能力，根据演习结果的有效分析，制定详细的解决与应对措施，对不符合流程进行修订，做好应急处理准备，尽可能通过各种措施的执行降低企业风险。

      4.经常检查确定风险识别的全面性、充分性、有效性，不断识别、分析新出现的风险并有针对性的制定纠正预防措施，对其进行有效的处置，采用多种控制手段，将风险控制流程和风险管理目标真正贯彻落实到物业管理企业每个员工、各个岗位及每一个具体的工作环节，以充分避免各类风险给物业管理企业带来的损失，促进企业经营、管理、服务工作的不断持续改进，以确保物业管理企业的长期发展。