青海省物业服务企业规范化管理考核办法

　　关于印发青海省物业服务企业规范化管理考核办法的通知

　　青建法〔2013〕41号

　　各州、地住房城乡建设局，西宁市住房保障和房产管理局，各物业服务企业：

　　为进一步规范我省物业服务活动，提高物业服务质量，促进物业服务业发展，确保到2015年底所有物业服务企业达到规范化管理标准要求，我厅制定了《青海省物业服务企业规范化管理考核办法》。现予以印发，请遵照执行。

　　2013年1月30日

　　第一章总则

　　第一条为了进一步规范我省物业服务企业的经营行为，提升服务水平，促进物业服务市场健康发展，根据《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》等法规规章，结合实际，制定本办法。

　　第二条本办法适用于本省行政区域内各物业服务企业。

　　第三条各级房地产（建设）行政主管部门应当履行行业管理职责，认真开展物业服务企业规范化管理达标活动，树立规范化管理先进典型，充分发挥示范引导作用，不断提高物业管理服务水平。

　　第四条省住房城乡建设厅将各地区物业服务企业规范化管理工作纳入对州、地、市房地产（建设）行政主管部门的年度目标责任考核。

　　第五条各物业服务企业应当按照物业服务企业规范化管理标准抓好工作落实，切实提高规范化管理水平，不断提升服务质量，为业主创造良好的生活环境。

　　第二章考核程序

　　第六条省住房城乡建设厅负责全省二级资质以上物业服务企业规范化管理考核，并对三级资质物业服务企业规范化管理考核情况进行抽查。

　　各州、地、市房地产（建设）行政主管部门负责本行政区域内二级资质以上物业服务企业规范化管理考核初审和三级资质物业服务企业规范化管理考核工作。

　　第七条省住房城乡建设厅从物业服务企业资深负责人、物业管理师以及物业行政管理部门中选聘人员设立省物业管理专家库，从专家库中抽取人员组成考核组，由考核组对二级资质以上物业服务企业进行考核，提出考核意见。

　　各州、地、市房地产（建设）行政主管部门要结合当地实际，建立规范化管理考核机制，成立相应的考核工作机构，对本行政区域内的企业进行考核。

　　第八条物业服务企业根据《青海省物业服务企业规范化管理标准》进行自评，填写《物业服务企业规范化管理考核申报表》，每年8月底前向当地房地产（建设）行政主管部门提出考核申请。

　　第九条各州、地、市房地产（建设）行政主管部门每年10月底前将考核情况报省住房城乡建设厅。

　　第三章考核评定

　　第十条考核评定等级分为优秀、合格和不合格，其中评分95分以上者为优秀，75分以上为合格，不满75分为不合格，不参加考核的企业视为不合格。

　　物业服务企业分管两个以上小区的，物业服务企业规范化管理考核得分取平均值，即将各物业服务小区实际得分相加，除以小区的数量。

　　第十一条优秀企业所管理的小区方可参加省级和国家级物业管理示范项目的评选以及年度物业服务先进企业、先进个人的评比。获得国家、省级物业管理示范项目的物业服务企业，按照有关规定享受优惠政策。

　　第十二条2015年底前，全省所有物业服务企业原则上参加一次规范化管理考核，且达到合格以上标准。合格企业可自愿申报优秀等级考核。

　　第十三条物业服务企业申请资质升级的，除符合《物业服务企业资质管理办法》有关规定条件外，合格以上企业方能申请资质升级。

　　第十四条不合格企业不得承接物业新项目，由考核单位限期整改。一年内整改仍达不到合格企业标准的，给予降低资质等级处理，到2015年底仍达不到合格企业标准的，吊销企业资质证书，并提请工商行政管理部门吊销营业执照。

　　第十五条各考核单位每年应向社会公布本行政区域内的考核结果，接受社会监督，并通过媒体大力宣传优秀物业服务企业的管理和服务经验。

　　第十六条各级房地产（建设）行政主管部门要完善动态化考核监管机制，建立日常巡查制度，发现考核合格以上企业达不到有关标准的，要及时责令其限期整改，整改仍不合格的，应降低其规范化考核评定等级。

　　第四章附则

　　第十七条考核遵循实事求是，公开、公平、公正原则，确保物业服务企业规范化管理考核活动的公信力。参与考核的人员应坚持廉洁自律、秉公办事，对违反规定的工作人员将依据有关法律法规给予处理。

　　第十八条本办法由省住房城乡建设厅负责解释。

　　第十九条本办法自2013年2月1日起施行。

　　附件：1、青海省物业服务企业规范化管理标准

　　2、物业服务企业规范化管理考核评分表

　　3、物业服务企业规范化管理考核申报表

　　第一节基本要求

　　一、物业服务企业具有独立法人资格，具备从事物业管理服务的资质，从业人员按照有关规定取得职业资格证书或者岗位证书。

　　二、有完善的物业管理方案，各项规章制度及应急预案健全。

　　三、管理服务人员精神状态良好，言语文明规范，着装统一整洁，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　四、遵守法律法规，尊重业主，诚实信用，遵守合同，恪守承诺，履行义务，严格按规定标准收费，维护行业信誉。

　　五、物业服务企业不得擅自改变物业服务用房的用途。

　　六、积极参与地方政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动，处理好物业管理与各方面的关系，自觉接受政府有关部门的监督和指导。

　　第二节物业承接查验

　　一、物业承接查验时，物业服务企业要结合项目实际制定承接查验方案，会同建设单位或业主委员会逐项进行物业承接验收，可以邀请业主代表和房地产行政主管部门参加。

　　二、物业服务企业要认真清点并核查竣工验收资料、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等资料，重点核查共用设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。

　　三、物业服务企业要严格现场检查和验收共用部位、共用设施设备，重点查验共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。

　　四、物业服务企业应当将物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合约定或者规定的情形，书面通知建设单位或业主委员会解决并要求进行复验。

　　五、查验完毕，签订物业承接查验协议。物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项作出明确约定。

　　六、物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。交接工作应当形成书面记录，交接记录主要包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式等内容。交接记录应当由建设单位或业主委员会和物业服务企业共同签章确认。

　　七、物业服务企业自物业交接后30日内持相关文件、资料向物业所在地的县（市）房地产行政主管部门办理备案手续。

　　八、自物业交接之日起，物业服务企业应当全面履行物业服务合同约定的、法律法规规定的以及行业规范确定的维修、养护和管理义务，承担因管理服务不当致使物业共用部位、共用设施设备毁损或者灭失的责任。

　　九、物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。物业承接查验档案属于全体业主所有，物业服务合同终止之日起10日内，向业主委员会移交物业承接查验档案。

　　十、物业服务企业不得擅自承接未经查验的物业，否则要承担相应的赔偿责任。

　　第三节管理制度建设

　　一、建立健全组织分工管理制度：包括章程、法人职责、正副经理职责、办公室职责、项目管理处职责、会计出纳职责、物业管理员职责、秩序维护岗位职责、监控职责、保洁员职责、绿化员职责等。

　　二、建立健全行政事务管理制度：包括招聘录用、考勤考核、员工培训、绩效管理、离职处理、着装管理、财务管理、印章管理、档案管理、公文管理、保密制度、投诉处理、服务接待、例会制度、装修管理制度等。

　　三、建立健全秩序安全管理制度：包括值班制度、消防管理、消防控制室管理、消防安全检查、治安管理、门岗车辆管理、娱乐健身场管理制度、突发事故处理制度等。

　　四、建立健全设备保障管理制度：包括配电操作、供暖系统操作和维修、给排水系统养护、电梯和监控系统维护、交接班、设备日常巡检等制度等。

　　五、建立健全各项工作应急预案：包括刑事治安、易燃气体泄露、火灾、爆炸、地震、盗窃、安全疏散、突发性水管爆裂和停电、交通事故、高空坠物以及电梯应急等各项处置预案。

　　六、物业办公室建设应符合以下要求：

　　（一）设立服务接待中心和服务电话，接受业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理。

　　（二）明示物业服务资质证书，营业执照。

　　（三）明示服务范围、收费依据及收费标准。

　　（四）设置物业服务公司工作人员监督栏，内容包括姓名、职务和以4寸为主的彩照。

　　（五）悬挂办公室职责、投诉处理、装修管理、设施设备操作维护等管理服务规章制度。

　　第四节房屋管理

　　一、主出入口设有小区平面示意图，主要路口路标、楼号及幢、单元（门）、户门等标号、标志明显；公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等区域设置警示性标志。

　　二、无违反规划乱搭乱建和擅自改变房屋用途等现象。

　　三、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患和破损。

　　四、道路、活动广场、停车场、地下车库等保持平整干净，标示明显，地面无松动损坏等现象。

　　五、井盖无缺损、无丢失；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。

　　六、定期检查路灯、楼道灯等，完好率不低于80%，并按规定时间定时开关。

　　七、物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品。

　　八、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　九、定期对房屋本体进行安全检查，根据检查结果制定维修计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

　　十、及时巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　十一、及时对屋顶、排水沟进行清扫，保证排水畅通。

　　十二、经常巡查围墙（围栏），发现损坏立即修复，保持围墙（围栏）完好。

　　十三、房屋遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿，并向相关部门报告。

　　第五节装饰装修管理

　　一、装饰装修管理内容

　　（一）装饰装修区域和时间

　　1、装饰装修区域应按相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上只限于房屋本体单元内的自用部分。

　　2、施工时间在装饰装修管理服务协议中予以确定，节假日要合理安排施工时间，不得影响他人休息。

　　（二）装饰装修管理的要求

　　1、禁止变动建筑主体和承重结构。

　　2、禁止将没有防水的房间或阳台改为卫生间、厨房间。

　　3、禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。

　　4、禁止损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。

　　5、禁止有其他影响建筑结构和使用安全的行为。

　　6、未经有关单位批准，禁止下列行为：

　　（1）搭建建筑物、构筑物；

　　（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

　　（3）拆改供暖管道和设施；

　　（4）拆改燃气管道和设施。

　　（三）装饰装修管理服务协议的签订

　　物业企业与装修人签订装饰装修管理服务协议，协议不得违反合同约定和有关法律法规。根据有关规定收取相应的管理费用，主要包括装修管理费用、垃圾清运等费用。装修垃圾按指定位置、时间、方式进行堆放，物业企业定期或根据实际情况及时清运。

　　（四）装饰装修现场管理

　　1、严把人员出入关，保证装饰装修有序进行。

　　2、加强现场巡视和管理，杜绝违章装修行为。

　　3、控制作业时间，避免影响业主的正常生活工作秩序。

　　二、装饰装修流程

　　第六节共用设施设备的维修养护

　　一、综合要求

　　（一）建立健全共用设施设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度和安全操作规程等规章制度。

　　（二）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　（三）对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法由专业部门负责的除外)。

　　（四）建立共用设施设备安全操作、运行、巡检、机房管理、设备故障应急措施等制度。

　　（五）设施设备标志齐全，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作和保养规程；设施设备运行正常。

　　（六）各种生活服务设施、设备，应按照国家规定或者合同约定进行正常运行，保证居民正常生活需要。

　　（七）接到相关部门停水、停电、停气等通知，应及时通告业主。

　　（八）共用设施无明显损坏，设备无明显锈蚀；设备房保持清洁、通风，无明显跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　（九）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　（十）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好。

　　（十一）设备用房内照明符合相关规定，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备功能有效，其配备符合相关规定。

　　二、电梯维护

　　（一）电梯各项技术参数应符合国家有关质量标准，并取得安全检验合格证。

　　（二）电梯应根据相关规范及制造商维护标准进行保养，物业企业应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。（三）轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

　　（四）电梯发生一般故障的，专业维修人员及时到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业企业秩序维护和专业技术人员立即到现场应急处理。

　　（五）电梯故障或维修期间，应设置安全警示，并采取相关防护措施。

　　三、低压配电设施维护

　　（一）低压配电设施有关技术参数应符合国家有关质量标准。

　　（二）低压配电、自备电源等设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。

　　（三）自备电源可随时启用。

　　（四）室内外公共电气柜定期巡查和保养。

　　四、给排水维护

　　（一）给排水设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。

　　（二）生活水箱、水池设置应符合相关要求，定期清洗，水质检测符合要求，并向业主公示水质检测报告。

　　（三）定期检查和维护排污、排水设施设备，沟井、管道通畅，井盖面板完好。

　　（四）雨污水管、下水道保持畅通，定期清掏化粪池。

　　五、消防设施维护

　　（一）消防设施应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。

　　（二）对消防设施定期进行全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。

　　（三）消防通道顺畅，不得拆除、停用相关消防设施。

　　（四）消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开。

　　（五）消防中心设备各项功能使用正常、各种应急指示、照明正常，打印机能打印，控制台显示正常，随时能报警。

　　（六）烟感、温感、警铃、扬声器固定牢固，能正常使用。

　　（七）消防栓箱内各种配件完整，灭火器完好有效，临近失效立即更新或充压。

　　六、弱电等其他系统维护

　　（一）弱电等其他设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。

　　（二）对讲系统保持正常，系统电路板安装接线牢固，布线整齐卫生清洁。

　　（三）闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面清晰，切换稳定。

　　（四）监控录像资料保存时限应符合有关规定，监控设施设备如有故障，应及时整修。

　　七、供暖系统维护

　　（一）调配好供暖设备运行人员的数量和质量，保证冬季供暖运行人员具备合格上岗证。

　　（二）建立健全并严格执行供暖工作的各项规章制度，其中包括：岗位责任制、设备操作制度、巡回检查制度、交接班制度、水质管理制度等。

　　（三）巡回检查供暖系统的设施设备运行情况，消除异常现象，认真做好记录。

　　（四）排污及时，做好水质处理和水质分析工作。

　　（五）供暖期间内室温在16℃以上，室温不达标的，采取有效措施进行整改。

　　（六）供暖结束后，针对存在的问题，制定合理、有效的解决方案，及时进行消缺、完善处理，保证供暖系统设备、设施完好，做好供暖系统排水以及系统设备的检查、保养、封存工作。

　　第七节卫生保洁

　　一、清洁卫生实行责任制，配有专职清洁人员，明确责任和必保范围。

　　二、物业服务区域内保持清洁、卫生、无明显垃圾遗留、杂物堆积现象；合理设置果壳箱或者垃圾桶，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清。

　　三、在雨雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

　　四、物业服务区域内无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。

　　五、根据实际情况定期对垃圾桶、垃圾堆放处、排污井等部位进行消毒和杀虫灭鼠工作。

　　六、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位、共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

　　七、保洁员应经过培训上岗，着统一工作服操作服务。

　　第八节绿化养护

　　一、绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调。

　　二、绿地无改变其使用用途和破坏、践踏、占用现象；草坪及时修剪、补栽、补种及喷洒药物，有专职绿化养护员。

　　三、对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。

　　四、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

　　五、对绿化区域定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　第九节公共秩序维护

　　一、基本要求

　　（一）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业委会或有关部门，并协助采取相应措施。

　　（二）公共秩序维护员上岗应统一着装，衣着整洁，佩带工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明。

　　（三）对重点区域、重点部位进行重点巡查，配有安全监控设施的，配备专门人员实施监控。

　　（四）物业服务区域内有明显的车辆行驶、停放标志，引导车辆有序通行、停放，无堵塞交通现象，不影响行人通行，不占据消防通道。

　　（五）非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。

　　（六）各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。

　　（七）公共秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域安全秩序的维护工作。

　　二、门岗

　　（一）着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。

　　（二）值班时不得发生擅自离岗、嬉笑打闹、睡觉、收听录音机等与工作无关的事情。

　　（三）值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和来客，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。

　　（四）认真填写各种登记，字迹清楚，内容详细准确。

　　（五）加强人员出入管理，严禁传销人员等闲杂人员进入小区。

　　三、巡逻

　　（一）巡逻员着装整洁、语言文明、礼貌待人，工作时间不得喝酒、吸烟、闲谈。

　　（二）负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小区，预防和制止小区内的打架斗殴事件。

　　（三）严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。

　　（四）熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况。

　　（五）装修进行时要不定时巡查施工现场，维护施工秩序，纠正违章行为。

　　四、车辆管理

　　（一）服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志，设置限速标识牌，标示停车的标识标线，严禁停放车辆堵塞消防通道或占用公共娱乐健身场所。

　　（二）维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止并报告相关部门。

　　（三）车辆进出服务区高峰时应有秩序维护人员疏导。

　　（四）封闭式停车场应专人管理，停车场维护设备和防火设施应定期检查，有安全隐患的及时处理。

　　（五）服务区有车辆事故或擦碰事件时，应及时疏导和现场协助处理。

　　（六）保持车库、车棚整洁，车辆停放有序。

　　（七）按规定或合同约定收取物业管理区域车辆停放费用，出具正规票据，不得乱收费。

　　（八）督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在物业管理区域内学习驾驶，保持车辆出入口畅通。

　　五、社区警务协作

　　（一）物业服务企业应在服务区内公示社区警务求助与报警的电话，保持与当地社区警务室联系。

　　（二）协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作，物业服务工作应倾听社区组织和民警的意见。

　　（三）与社区警务一起提高小区内业主的安全防范能力，共同预防和确保小区安全。

　　第十节安全管理

　　一、安全事故处置规则

　　（一）安全事故处理应按照快速反应、统一指挥、团结协作的原则，有序有力地开展工作。

　　（二）企业负责人接到报告后，及时向有关部门报告情况，并根据相应预案和事故发生实际组织救援工作，保护事故现场。

　　（三）应建立安全事故应急小组，明确职责，负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

　　（四）应急小组定期进行组织培训、演练，熟悉程序、路线和有关内容，尽可能减少造成的人员和财产损失。

　　（五）应急小组应与消防、社区民警等部门保持沟通。

　　（六）建立安全事故档案工作记录。

　　（七）总结经验，吸取教训，制订纠正措施，防止类似事件的再度发生。

　　二、消防管理

　　（一）严格执行《中华人民共和国消防条例》、《青海省消防条例》和其他有关消防法律法规。

　　（二）建立消防责任制及火灾消防预案；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。

　　（三）定期进行消防培训，对消防设施进行巡视、检查和维护；发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

　　（四）设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通；消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通。

　　（五）配备安全监控设施的，实施监控并记录值班的主要情况。

　　（六）应对物业管理区域内占用疏散通道、安全出口、消防车道的行为及时予以劝阻、制止，劝阻无效的，应及时书面上报有关部门。

　　（七）定期组织开展消防演练和消防检查，应利用公告栏等形式开展消防安全意识宣传教育。

　　（八）消防检查工作应有记录，并存档。

　　三、突发事故的处理

　　（一）治安类突发事件处理

　　1、打架斗殴及邻里纠纷的处理

　　（1）任何员工发现或接报发生打架斗殴或邻里纠纷时，立即上报物业公司主管部门负责人。

　　（2）物业公司主管部门负责人接到信息后，立即组织人员赶赴事发地点控制事态，必要时通知企业负责人，并打110报警。

　　（3）现场人员对冲突双方进行劝解和协调。

　　（4）负责调解的人员，应耐心倾听事情经过，保持中立，寻求双方认同的观点，缓和矛盾，化解争议。

　　（5）在控制过程中，应采取自我保护措施。

　　2、偷盗、抢劫、绑架的处理

　　（1）发现或接报后，应第一时间报告物业公司主管部门负责人和110报警。

　　（2）物业公司主管部门负责人接到报告后，应立即召集相关人员到达现场。

　　（3）保护好现场，疏散围观人群，协助公安部门处理。

　　（二）交通类突发事件处理

　　1、车辆碰撞受损处理

　　（1）发生车辆碰撞受损事件时，应立即上报物业公司主管部门负责人并通知其它人员采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸。

　　（2）物业公司主管部门负责人根据现场实际情况，向公安部门报案，并协助进行处理。

　　（3）车辆被碰撞一方车主不在场时，应保护现场，并立即通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方车主协商解决。

　　（4）现场处理人员应注意双方车主情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

　　2、交通意外事故处理

　　（1）维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观人群。

　　（2）记录事件，包括文字及拍照以作存档备案。

　　（3）将受伤者移离危险位置进行必要救治。

　　（4）交通事故报警拨打电话122，报警方前来处理，同时进一步了解事件发生经过、人员伤亡及损毁等情况。

　　（5）协助交通民警做好事故处理工作。

　　（三）消防事故处理

　　1、火灾确认后应立即向企业负责人报告，随即启动灭火和应急疏散预案。

　　2、值班人员迅速拨通“119”火警电话，讲明火灾单位、地点、电话号码、着火楼层、燃烧物质等情况，并做好火警过程记录。

　　3、关掉关闭相应楼层总电源，掌握火势基本情况，条件允许可以采取合适方式自行灭火。

　　4、火势蔓延严重，立即通知业主，协助引导业主撤离火灾现场，救护伤员，抢救重要物资。

　　5、引导消防援救车辆及消防人员进入到火灾现场扑救火灾，协助消防人员现场抢救。

　　6、协助维持秩序，禁止无关人员靠近现场。

　　7、火灾扑灭后，应组织人员保护好现场，协助消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。

　　8、对受灾住户进行安慰及解决实际问题，总结灭火工作的经验及教训，并进行安全消防检查，彻底消除火灾隐患。

　　（四）电梯事故处理

　　1、制定电梯事故应急措施和救援预案，与电梯维修保养单位签定维修保养合同。

　　2、电梯发生异常情况，应当立即通知电梯维修保养单位或向有关部门报告，同时由本单位专业人员先行实施力所能及的处理。

　　3、值班人员应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项，了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数等情况，配合有关单位和部门实施救援。

　　4、事故处理完毕，向乘客了解发生的经过，调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。

　　5、如属电梯故障所致，应当督促尽快组织检查并修复。

　　四、人身意外伤亡事故的处理

　　（一）发生意外伤害或伤亡时，应在第一时间通知物业公司主管部门负责人，必要时通知企业负责人。

　　（二）物业公司主管部门负责人到达现场后，负责指挥督导，如有人受伤，立即通知家属并视情况拨打120急救或送往医院，同时记录现场情况及事件经过。如属当场死亡，应封锁现场疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理。

　　（三）将事故影响控制在最小范围内，处理完毕后应用最快速度清理现场。

　　五、设备类突发事件处理

　　（一）在发现或获得设施设备故障信息后，应立即通知物业公司主管部门负责人赶到故障现场，控制故障影响范围，组织相关人员查找故障原因。

　　（二）供水、供电、供气设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保人员设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的业主。

　　（三）查明故障原因后，立即组织人员排除故障，或者报告并协助相关部门进行处理。

　　（四）在供电设施设备故障排除无法查明原因时，不得带负荷运行，避免故障范围扩大。

　　六、其他类突发事件

　　（一）服务缺陷的处理

　　1、因服务提供过程造成业主和公司财产受损时，现场人员应在第一时间通知物业公司主管部门负责人，到现场确认损失原因及善后处理。

　　2、物业公司主管部门负责人赶到现场后，应对损失业主予以安抚并诚挚道歉。

　　3、物业公司主管部门负责人在事故确认后，不能妥善处理时，应立即将情况向企业负责人汇报。

　　4、确属企业员工疏漏造成损失，应安抚业主并协商寻找妥善处理的办法，力求双方达成共识。

　　（二）受到公共媒体批评的处理

　　1、任一部门或个人受到公共传媒批评时，无论是否属实，当事部门或个人应首先向物业公司主管部门负责人或企业负责人报告。

　　2、事故部门负责人负责调查事故的经过和原因，并及时将调查情况报物管处负责人或企业负责人。

　　3、如果公共传媒批评不属实，物业公司主管部门负责人或企业负责人与公共传媒沟通，协调处理，以减轻对公司的负面影响。

　　七、安全监控

　　（一）服务区安全监控设施正常开通，并有秩序维护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态。

　　（二）监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区域应有监控录像。

　　（三）监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场，进行前期处理。

　　（四）监控录入资料的保存时间按相关规定和标准执行。

　　（五）熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时。

　　（六）监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。

　　第十一节收费管理

　　一、物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，认真履行责任，完善管理制度，提供质价相符的服务。

　　二、物业服务收费应遵循合理、公平、收费标准与服务水平相适应的原则，按照不同类型分别执行政府指导价和市场调节价，对物业服务费、公共水电公摊、有偿特约服务费等收费项目、收费形式及收费标准在物业服务合同中约定。

　　三、物业服务企业应在物业管理区域内的显著位置将物业服务企业名称、服务项目、服务内容、服务标准、收费标准、收费依据和价格举报电话（12358）等进行公示，实行明码标价。

　　四、物业服务成本或物业服务支出构成一般包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费、清洁卫生费、绿化养护费用、秩序维护费用、办公费用、固定资产折旧费、共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用、合理利润以及法定税费。其中共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金或其他资金予以列支，不计入物业服务支出或物业服务成本。

　　五、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每年公开一次物业管理服务费用收支情况。

　　第十二节人员管理

　　一、业务培训

　　（一）入职培训：一般包括职前培训和试用培训。职前培训主要是使新员工了解公司基本情况，熟悉规章制度。试用培训是对新员工在试用期内进行的基本操作技能培训。

　　（二）操作层培训：针对秩序维护、保洁、维修等不同操作岗位进行不同内容培训，主要是各岗位职责、工作标准及相关的业务知识能力的培训。

　　（三）管理层培训：管理人员培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、财务管理、物业管理法规、沟通协调、物业管理方案的制订、突发事件的处理等。

　　（四）专题培训：主要为达到某一专门目的或解决某一专门问题或掌握某一技能而对员工进行的培训，包括更新观念、专项管理、专项技术等内容。

　　二、劳动合同签订

　　（一）签订劳动合同要遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。

　　（二）劳动合同应具备合同期限、工作内容、工作时间、劳动纪律、劳动保护、劳动报酬、保险福利待遇、违反劳动合同应承担的责任、劳动合同终止的条件等内容，合同范本参照青海省人力资源和社会保障厅《劳动合同书》执行。

　　（三）物业服务企业应审查劳动者的主体资格，包括劳动者年龄、学历、工作经历、身体健康证明等。

　　（四）物业服务企业履行告知义务，应如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况。

　　（五）双方签署劳动合同后，办理入职手续，发放劳动合同，建立职工名册，物业服务企业在录用劳动者后应当及时办理录用备案手续。

　　三、考核管理

　　（一）建立科学合理的考核评估体系，以增强企业活力，提高运行效率，提高员工的满意程度和未来的成就感。

　　（二）制定切实可行的考核标准，对不同层次和岗位的员工，在制定工作绩效考核方案方面相应需要不同的标准。

　　（三）考核内容主要包括工作综合表现、出勤情况、目标完成情况以及对公司的贡献，将考核结果做为企业奖惩的重要依据。

　　第十三节档案管理

　　一、物业服务企业应当建立的档案：

　　（一）建立物业项目的业主资料档案，包括姓名、房屋栋数、单元房号、身份证复印件、联系电话、入住通知书、房屋验收单、入住登记表、房产证或购房合同复印件、装修协议书、停车管理服务协议、业主交费记录表、维修登记表、催费通知书、产权变更记录表、特约服务的委托协议等。

　　（二）建立物业项目各项收费管理档案，包括物业服务合同、物业服务收费、公摊水电费、共有设施收益、支出部分明细、代办费、交纳的税金、车位费、特约服务费等。

　　（三）建立房屋技术工程资料、设施设备技术资料管理档案，包括从规划设计到竣工的全部工程技术资料。

　　（四）建立物业项目承接查验资料档案，包括物业质量保修文件、物业使用说明文件、查验记录、查验协议、交接记录以及实施物业管理期间形成的有关维修、养护、更新、改造等技术资料。

　　（五）管理过程中形成的各种资料文件档案，包括公司总结、计划、证件、内外通知、信函、劳动合同等。

　　（六）其他资料档案。

　　二、全部档案资料必须按归档要求交档案室存档，在立卷的基础上，按照分类大纲、归档范围和保管期限的要求整理归档，收集完整规范，方便查阅。

　　三、档案室门窗及档案柜应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防尘的要求，档案室内严禁烟火和存放易燃易爆物品，保持整洁卫生。

　　四、当业主入住后，物业公司应及时建立档案资料，资料的收集要及时，并需要不断更新，保持档案资料的时效性。

　　五、妥善保管各种档案资料，严格查阅、借阅、复制制度，不得随意外泄相关资料，保障业主信息安全。

　　第十四节投诉处理流程

　　一、建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话，接受业主和物业使用人的投诉。

　　二、接到投诉时，认真耐心倾听，平和委婉提问，在态度上给业主亲切感，不做任何敌对性、辩解性的反驳。

　　三、投诉处理人员应将投诉人所陈述的事由作详细记录，对群众投诉的对象、投诉内容、投诉请求、投诉事实和理由、业主姓名、联系方式等要作好详实的登记，以备查询。

　　四、根据业主所投诉的事项作业务分类，核实投诉事项是否真实合理。如投诉属于不真实合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

　　五、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，确定该项投诉由哪个责任部门负责落实，遇到紧急情况时将投诉业主领至物业办公室由物业小区负责人处理；需其他单位配合方能解决问题时，应尽快与其他单位联系，提出解决方案，再和业主沟通处理。

　　六、运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

　　七、当投诉处理完毕后，进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。同时要记录投诉处理结果，将投诉事件进行归类、总结、检讨和评价，完善和改进服务工作。

　　八、按照工作要求和时间期限，积极配合县（区）级以上房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）等单位做好有关物业信访、投诉的办理工作，对投诉处理结果进行跟踪回访。

　　第十五节专项和特约服务

　　一、业主或物业使用人与物业服务企业，如在物业服务合同中未约定的服务，可根据业主或物业使用人的需要、服务区域条件及物业服务企业的能力，经双方协商，可提供公共服务内容之外的专项服务。

　　二、专项服务内容、标准、费用等，由物业服务企业与业主或物业使用人，本着自愿的原则，达成服务协议。

　　三、专项服务协议可以作为物业服务合同的附件，也可以另行单独签订。

　　四、企业为满足部分业主、物业使用人特别需要，业主或物业使用人可以集体或者个人与服务企业双方特别约定，可有偿提供相关特约服务。

　　五、特约服务内容、标准、费用等，由企业和当事人双方本着自愿原则书面约定。

　　六、特约服务结束后，对特约服务情况进行回访和满意情况测评。

　　第十六节服务质量管理

　　一、自主检查

　　（一）服务业主是物业各级从业人员的义务，应对岗位工作承担责任。

　　（二）从事物业服务的企业员工应开展内部服务流程和服务质量的自我监督检查。

　　（三）遇业主和物业使用人直接有效的投诉时，应及时纠正，如出现重大服务质量投诉或纠纷，应立即报告主管人员处理。

　　二、企业实施

　　（一）物业服务企业应按照服务合同约定和有关服务规范标准等规定对管理项目进行服务质量管理。

　　（二）设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理。

　　（三）建立健全高效的投诉、回访处理机制，有专门的投诉、回访处理记录。

　　（四）定期检查服务情况，接受业主投诉，纠正服务行为。物业服务企业应至少每年1次对物业服务管理项目的服务质量进行企业自查评定，并在服务区域公示。

　　三、行业监督

　　（一）房地产行政主管部门加强对物业服务企业及从业人员的自律性监管，建立企业信誉档案。

　　（二）对服务企业违反法律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权益的，应当要求其限期改正。

　　（三）发挥新闻媒体舆论监督作用，对表现好的服务企业予以表扬，对服务差的服务企业进行曝光。

　　四、业主意见

　　（一）物业服务企业每年应至少1次以书面或电话等方式，征询业主或物业使用人对物业服务的征求意见建议。

　　（二）业主意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访，对合理的建议予以采纳。

　　（三）业主意见征询记录的保管时限，应保持到该服务项目或服务合同终止为止。

　　第十七节物业项目退出

　　一、前期物业服务合同或物业服务合同期满不再续签的，或者提前解除合同的，应在合同期满或提前解除合同3个月前，物业服务企业将退出原因、退出时间及相关善后事宜，以书面形式告知业主委员会，就退出的事宜与业主委员会进行协商，并在物业管理区域内公告20日。同时，物业服务企业应将公告内容，以书面形式报送物业项目所在地的县（市）房地产行政主管部门备案，并书面告知辖区街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会和公安派出所。

　　二、业主委员会自接到物业服务企业书面告知书后，应当在原物业服务合同到期一个月以前，组织召开业主大会，依法重新选聘物业服务企业。

　　三、物业服务企业应当在合同期满一个月前，向全体业主公布预收的物业服务费、利用物业共用部位、共用设施设备以及停车场进行经营管理的收入、支出状况，并与业主委员会协商清退事宜。

　　四、在未正式退出前，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定继续按服务标准提供物业服务，积极协助业主大会选聘新的物业服务企业。业主按时交纳物业服务费，直至物业服务合同终止日或双方确认的实际服务终止日。

　　五、物业服务企业应当在合同终止之日起10日内，向业主委员会完成下列移交：

　　（一）利用物业共用设施、共用场地等所得收益的收支情况明细帐和余额。

　　（二）物业服务用房和属于业主共同所有的其他财物。

　　（三）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，分幢分层平面图和套型图，物业区域内道路、地下停车库，地下管网工程竣工图等相关资料。

　　（四）共用设施设备清单。

　　（五）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。

　　（六）业主名册和业主水、电表抄见数。

　　（七）多收的物业服务费等相关费用。

　　（八）实施物业管理期间形成的有关维修、养护、更新、改造等技术资料。

　　（九）其他应当移交的财物、资料。

　　六、物业服务企业应当坚持诚信守法的原则，严格履行退出程序和相应职责，协助解决项目遗留问题，做好新老物业管理的衔接工作，保持项目管理的连续性。

　　七、新物业服务企业接管后，业主委员会或者原物业服务企业，应当将有关资料及物品移交新物业服务企业。

　　八、物业服务企业退出时，如果所在物业管理项目未成立业主委员会，由社区居民委员会代行业主委员会的职责，辖区街道办事处（乡镇人民政府）和房地产行政主管部门进行指导和监督。