品质管理

      反映产品或服务实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。通俗地讲，品质就是满足顾客的需要。

      物业经营人受权利人委托，依据国家有关法律法规及双方合同，以经营的方式对已接管验收的物业实施统一的、专业化管理和维护，为物业使用人提供高效、优质、便捷、经济、多层次全方位的服务，使物业发挥最大的使用功能并保值、增值。

      物业管理为房地产商品的售后服务，是房地产消费环节上的经营管理活动；

      物业管理提供的是综合性的公共服务（保安、保洁、绿化养护、公共维护等），不具有排他性和独占性。

      物业管理服务（产品）之明确需求：委托管理合同

      物业管理服务（产品）之隐含需求：与辖区住户生活相关的方方面面，尤其是其深层次的文化方面需求。

      物业管理服务之品质即满足上述明确、隐含需求能力的总和。 

      影响品质的因素： 主要为人、物两方面。人：技能、态度、意识、素质、组织纪律等；物：设备设施、工具、原材料等。

      全体员工对本职工作范围内的品质问题都负有重任。品质是全员参与的系统工程，每个岗位上的员工都是该系统工程的一个环节。业务部门：一线员工（安全员、保洁员、维修工等）直接对客提供服务，负有直接的质量责任；职能部门：为业务部门提供管理支持服务及后勤保障（如物资采购、员工培训等），负有间接的质量责任。

      ＊ 以顾客为关注焦点
      ＊ 领导作用
      ＊ 全员参与
      ＊ 过程方法
      ＊ 管理的系统方法
      ＊ 持续改进
      ＊ 基于事实的决策方法
     ＊ 与供方互利的关系