鹤壁市房产管理局关于规范物业管理提高物业服务质量的意见
鹤壁市房产管理局文件 鹤房综〔2009〕45 号 两县房管局、各区物业管理部门：
为进一步规范物业服务企业行为，提高全市物业服务质量，推动和谐物管、和谐社区建设，改善城市居民的生活环境，促进物业市场健康有序发展，现结合我市实际，提出如下意见：
一、加强宣传，强化培训，提高从业人员素质 1、加强舆论引导，营造良好氛围。做好舆论引导工作，为物业管理营造良好的氛围。各部门要利用广播、电视、报纸等宣传工具，围绕以下方面抓好宣传：一是宣传物业管理的政策法规，使物业管理步入法治轨道；二是宣传物业管理行业发展的必然性和重要性，提高群众的物业消费意识，从而理解、配合物业管理工作；三是宣传物业管理对改善居住环境、提高城市品位、创建文明城市的地位和作用，使有关部门和社会各界重视并支持物业管理工作；四是要宣传物业管理企业与业主的权利与义务，使双方明确责、权、利关系；五是要宣传正反典型，树立榜样，鞭策后进。
2、加强学习和培训。一是对县、区物业管理部门工作人员进行全面系统的物业管理法律法规知识培训，内容包括《
物业管理条例》、《
河南省物业管理条例》、《
住宅专项维修资金管理办法》等，使其统一思想，充分认识社区物业管理工作的重要性，共同推进社区物业管理工作。二是建立健全持证上岗制度，物业服务企业的经理和主要岗位的管理人员，未经上岗培训，一律不得从事物业服务工作。三是不定期邀请拥有国家一级资质和先进管理经验的省内外物业服务公司的管理人员来鹤授课。组织物业企业经理到省内外一些优秀物业服务企业及住宅小区参观学习，学习借鉴他们的先进管理经验。四是针对全市物业服务企业从业人员状况，分别组织不同形式的业务理论、专业技能、职业道德、礼仪礼貌培训。通过培训，使物业服务企业和物业服务人员的自身素质，服务理念和服务质量在一定程度上得到提高。
二、规范物业管理行为，提高物业服务质量 1、建立业主委员会，发挥业主委员会作用。建立业主委员会，发挥业主委员会作用，是建立物业管理体制的当务之急。各街道办事处对辖区内的各个小区要进行分析排队，对入住率达到50%以上的新建小区，住宅区相对集中的老小区，都应建立业主委员会。各县、区物业管理部门要切实履行对组建业主大会和业主委员会的指导职责，业主委员会的建立要按照规定程序，增加透明度，充分发扬民主，尊重业主和使用人的意愿，真正把有一定工作能力、有一定阅历和威望，并能维护业主利益的代表选出来。业主委员会建立后，各县、区物业管理部门应通过多种形式，使他们尽快了解掌握物业管理基本知识、有关政策法规，明确自己的职能，履行好自己的职责。
2、推行物业管理招投标制度。按照《物业管理条例》有关规定，推行物业管理招投标制度，使企业在市场竞争中优胜劣汰，彻底改变“谁开发、谁管理”的垄断经营局面，努力创造公开、公平、公正的市场环境，达到增强企业素质，提高经济效益、社会效益和环境效益的目的。凡是1 万平方米以上的新建住宅小区，开发商应该在物业主管部门的指导与监督下，在商品房预售前，面向社会公开招投标，确定物业服务企业，实行前期物业管理。
3、严格市场准入、退出机制，规范市场秩序。按照《物业管理企业资质管理办法》要求，严格市场准入机制，加强企业资质管理。建立物业服务企业信用等级制度，加强对物业服务企业的动态监督管理，实行小区季度评比，每季度对全市住宅小区进行一次综合评比，征求业主对物业服务的意见，发放“群众满意率调查表”。对不符合资质等级要求和管理水平低、服务质量差的企业，经查实，要降低或撤销企业资质等级。建立健全物业管理退出机制，凡物业服务企业退出管理的，县、区物业管理部门、街道办事处、社区居委会要监督物业服务企业将物业用房、剩余公共经费和管理资料移交给业主委员会，业主委员会未成立的移交给属地社区居委会。
4、强化服务意识，规范物业服务行为。物业服务企业要严格按照合同履行义务并承担责任，树立服务意识，强化诚信服务。物业服务企业从业人员统一着装，佩戴明显标志。服务合同要在小区公示，接受业主对服务项目的监督。服务企业要制定和完善内部管理制度，严格执行收费、财务管理等方面有关规定，每半年公开一次物业服务费用收支情况。建立快速反应机制，设立24小时服务电话，向小区全体业主公布，接受业主对物业服务报修、求助、建议、问询、投诉等方面信息，并及时处理。通过专业化的服务和规范化的管理，让业主得到“价有所值”的服务。
5、规范物业管理收费行为。要加强对物业服务收费的监督检查，严格实行明码标价。社区要充分发挥协调作用，及时将收费纠纷化解在萌芽状态。业主委员会要督促全体业主共同遵守《业主公约》，动员和引导广大业主依法依约交费。对长期不交费的业主，社区和业主委员会要做好思想教育工作，经教育后拒不交费的，要将其名单在小区内张榜通报，接受群众的监督。物业服务企业催交无效的，应向人民法院起诉。
6、改善群众居住环境，物业管理在旧小区要逐步推行。我市2005 年以前竣工的小区和老区家属院存在突出问题：建管脱节、布局混乱、设施落后、配套不全，给物业管理带来了很大困难。为改善群众居住环境，要逐步把老旧小区引入物业管理轨道。各县、区物业管理部门要加大存在问题小区的整治和改造力度，要制定规划，按照一区一策，分步实施的原则，以完善小区配套为突破口，采取多种方式筹措资金，逐步改善老旧小区的配套设施和居住环境。
7、积极开展住宅小区物业管理恳谈会。物业管理恳谈会为物业企业和业主搭建了一个互相沟通互相交流的平台，实践证明，物业恳谈会是化解物业企业与业主之间矛盾的有效办法，增强了业主与物业企业的感情。各县、区物业管理部门每季度要在存在问题较多的住宅小区组织召开一次物业管理恳谈会。
8、建立健全物业管理专项维修资金制度。为更好保障住房的售后维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，根据国家建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165 号）的有关规定，结合我市住宅建筑安装工程造价调查情况，自2009 年7 月6 日起，我市住宅专项维修资金缴纳标准确定为：多层住宅为30 元／㎡（7 层以下，含7 层），高层住宅（8 层以上，含8 层）为45 元／㎡。对旧小区维修资金的归集可采用加强政策宣传，召开业主大会讨论等形式逐步归集。并加强监管，明确管理人员的岗位职责和管理权限，切实收好、管好、用好这笔资金。逐渐形成“资金依法交，问题有人管，故障有人修，设备有人换，物业质量优，生活环境好”的良好局面。
9、积极开展优秀住宅小区创建活动。积极开展创建国家级、省级、市级物业管理示范、优秀住宅小区活动，鼓励物业企业参与到创建活动中来，将创建活动与对物业企业的日常管理工作结合起来，以创建活动为载体，逐步完善小区的基础配套设施，美化小区居住环境，为搞好物业管理奠定基础，达到提升物业服务质量的目的。
三、加强领导，切实做好各项组织工作 市物业管理办公室负责对全市物业管理工作进行监督、指导和管理，各县、区物业管理部门负责辖区内物业管理工作的组织实施，协调解决物业服务工作中存在的突出问题，逐步规范物业管理工作，进一步提高物业服务质量。街道办事处、社区居委会要依法履行职责，对已成立业主委员会的物业管理区域进行指导和管理，小区业主委员会成立前或换届期间，由街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，保障业主委员会的正常运转及业主自治作用的发挥。各部门要积极配合、支持物业服务企业做好工作，共同建立管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人物和谐的现代化小区。
二〇〇九年十月二十二日
