哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准

服务等级

服务内容

服务标准

一级

综合管理

1.小区内设置管理处。配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。

2.项目经理有中级以上职称或大专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

3.服务时间：每天24小时有人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

4.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

7.运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

8.公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

9.对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。

10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。

11.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

12.对侵害物业共用部位，共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害，恢复原状，对拒不改正的报告有关部门处理。

清洁卫生

1.楼内公共区域：地面每天清扫1次，擦拭1次；墙面、天花板、公共灯具每月除尘1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃5-10月每月擦拭2次；消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次，保持清洁；操作板面每周消毒2次；每月对电梯门、壁保养1次。

2.楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，保持干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；对区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭1次；路灯、庭院灯每季度清洁1次；垃圾桶、果皮箱每天清运2次至垃圾中转站, 保证无满溢现象，夏季每周进行清洗。休闲、娱乐、健身设施5-10月每天清洁1次，每月刷洗消毒1次。夏季每月灭鼠1次，其余每季灭鼠1次。每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

3.冬季及时清理积雪，主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕，其他道路、场地小雪2天清理完毕，大雪4天清扫完毕。

一级

物业秩序维护

1.人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。

2.门岗：各主次出入口24小时值勤，其中主出入口5-10月不小于10小时立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。

3.巡逻岗：按照规定路线和时间每2小时巡查一次，做好巡查记录。

4.车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。

5.每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。

绿化养护

1草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过10公分。

2.树冠完整美观，无枯枝死杈。

3.绿篱修剪及时，适时补种无缺株。

4.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

5.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。

6.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

2.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每周巡查一次，遇有损坏及时修补

3.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每半月巡查1次，发现破损，及时维修。

4.对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每月检查2次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

5.外共用照明系统完好率达95%，保证小区正常照明使用。

6.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）每月巡查1次，设施每半年保养1次，灭火器每年更换1次，确保正常使用。

7.安全防范系统每月巡查1次，发现问题及时维修。

8.排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每月巡查1次，保持畅通，正常使用，化粪池每年清掏2次。

9.供水设施每月检查1次。每半年清洗、消毒、水质化验1次，水质符合国家标准。水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻。高层房屋减压阀调压每季度1次并做记录。

10.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。

服务等级

服务内容

服务标准

二级

综合管理

1.小区内设置管理处。配置办公家具、电话、计算机等办公设施及办公用品。

2.项目经理有中专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

3.服务时间：每天10小时有人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

4.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

7.运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。

8.公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修45分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

9.对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。

10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改。

11.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

12.对侵害物业共用部位，共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害，恢复原状，对拒不改正的报告有关部门处理。

清洁卫生

1.楼内公共区域：地面每天清扫1次，每2天擦拭1次；墙面、天花板、公共灯具每2月除尘1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭1次；门窗玻璃5-10月每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每月擦拭2次；电梯地面每天清扫2次，保持清洁；每月对电梯门、壁保养1次。

2.楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次；绿地无垃圾、纸袋等杂物；对区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次；路灯、庭院灯每季清洁1次；垃圾桶、果皮箱每天清运1次至垃圾中转站,保证无满溢现象，夏季每周进行清洗。休闲、娱乐、健身设施5-10月每周清洁1次。每年灭鼠2次。夏季每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

3.冬季及时清理积雪，主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕，其他道路、场地小雪2天清理完毕，大雪4天清扫完毕。

物业秩序维护

1.人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，上岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。

2.门岗：主出入口24小时值勤，次出入口16小时值勤，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。

3.巡逻岗：按照规定路线和时间每4小时巡查一次，做好巡查记录。

4.车辆管理：引导机动车辆按照规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。

5.每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。

二级

绿化养护

1.草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过15公分。

2.树木无明显枯枝死杈。

3.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4.适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。

5.适时采取防冻保暖措施。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

1.每年2次对房屋结构涉及使用安全的部位进行检查，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

2.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每月巡查2次，遇有损坏及时修补。

3.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每月巡查1次，发现破损，及时维修。

4.对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每月检查1次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

5.外共用照明系统完好率达90%，保证小区正常照明使用。

6.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）每半年巡查1次，每年保养1次，灭火器每年更换1次，确保正常使用。

7.安全防范系统每2月巡查1次，发现问题及时维修。

8.排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每2月巡查1次，保持畅通，正常使用，化粪池每年清掏2次。

9.供水设施每2月检查1次。每半年清洗、消毒、水质化验1次，水质符合国家标准。水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻。

10.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。

服务等级

服务内容

服务标准

三级

三级

综合管理

1.服务中心：有固定的办公地点及办公家具。

2.项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。技术人员持证上岗。管理服务人员统一着装，服务主动、热情。

3.服务时间：每天8小时有人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

4.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，管理制度健全，物业管理档案资料齐全。

7.运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。

8.公示服务电话，受理住户的报修和投诉，有效修处理率100%；急修1小时内、其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

9.对业主或使用人的投诉在5天内答复。

10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的50%，对测评结果分析并及时整改。

11.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

12.对侵害物业共用部位，共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害，恢复原状，对拒不改正的报告有关部门处理。

清洁卫生

1.楼内公共区域：每2天清扫1次；墙面、天花板、公共灯具每半年除尘1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭2次；门窗玻璃5-10月每2月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每2月擦拭1次。

2.楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次；绿地无垃圾、纸袋等杂物；对区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次；路灯、庭院灯每半年清洁1次；垃圾桶、果皮箱每天清运1次至垃圾中转站, 保证无满溢现象。每年灭鼠2次。夏季每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

3.冬季及时清理积雪，主要道路积雪3天清扫完毕。

物业秩序维护

1.人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，上岗时不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。

2.门岗：主出入口有人值守。

3.巡逻岗：重点区域、重点部位每天巡查3次，有记录。

4.车辆管理：对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。

5.对重大突发事件有应急预案。

绿化养护

1.草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。

2.树木无明显枯枝死杈。

3.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4.适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。

5.适时采取防冻保暖措施。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

1.每年1次对房屋结构，涉及使用安全的部位进行检查，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

2.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每季巡查1次，遇有损坏及时修补。

3.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每年巡查3次，发现破损，及时维修。

4.对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每月检查1次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

5.外共用照明系统保持基本完好。

6.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）每年检查1次，确保正常使用。

7.化粪池每年清掏2次。

8.供水设施每半年检查1次。每半年清洗、消毒、水质化验1次，水质符合国家标准。水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻。

9.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。

服务等级

服务内容

服务标准

四级

综合管理

1.小区内设置接待地点并进行业务接待，服务主动热情。

2.管理人员、技术人员持证上岗。

3.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务费标准。

4.公示服务电话，按照双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

6.对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害，恢复原状，对拒不改正的报告有关部门处理。

清洁卫生

1.楼内公共区域：地面每周清扫2次；楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭1次；门窗玻璃5-10月每2月擦拭1次。

2.楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次；室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次；路灯、庭院灯每半年清洁1次；每年灭鼠2次。

3.冬季及时清理积雪。

物业秩序维护

1.秩序维护人员身体健康，工作认真负责。统一着装，佩戴统一标志。

2.正确使用消防器材。

3.重点区域、重点部位每天巡查1次，有记录。

4.对重大突发事件有应急预案。

绿化养护

1.绿地整洁，草坪修剪及时、无杂草。

2.控制大面积病虫害发生。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

1.每年1次对房屋结构和涉及使用安全的部位进行检查，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主和使用人。

2.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每季巡查1次，遇有损坏及时修补。

3.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每年巡查2次，发现破损，及时维修。

4.外共用照明系统保持基本完好。

5.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）每年检查1次，确保正常使用。

6.化粪池每年清掏2次。

7.供水设施每年检查2次。每年清洗、消毒、水质化验2次，水质符合国家标准。

8.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。