深圳市物业管理行业社会责任报告

　　立美修德强内涵凝心聚力共发展

　　——深圳市物业管理行业社会责任报告

　　深圳市物业管理协会

　　长期以来，深圳物业管理行业始终将为社会贡献价值的过程植根于社会责任体系建设。而深圳市物业管理协会（以下简称协会）则始终倡导会员企业建立完善的社会责任文化体系，将商业伦理、社会责任等元素融入到企业的经营战略、运营管理和商业模式中，已经取得了丰硕的成果。

　　社会责任是指为实现自身与社会的可持续发展，遵循法律法规，社会规范和商业道德，有效管理组织运营对利益相关方和自然环境的影响，追求经济、社会和环境综合价值最大化的行为。深圳市物业管理协会的社会责任就是引领深圳物业管理行业科学发展，树立“以人为本”的理念，诚信经营、善待员工、安全生产，在创造利润的同时，共同维护行业环境，主动承担对环境、顾客和社会等方面的责任，为社会的可持续发展做出贡献，使政府和社会大众随着行业的发展而受益。

　　承担社会责任是物业管理行业义不容辞的历史使命。物业服务企业作为一种准社会公共服务产品的提供者,天然地承担着一些社会责任，尤其在构建和谐社会、解决劳动力就业、维护社会稳定等方面扮演重要角色。近年来，政府对物业管理的重视和政策扶持力度日益加强，尤其在2008年1月1日起施行的新修改的《深圳经济特区物业管理条例》条例中，首次明确物业管理企业实行“业必归会”制度，并首次把协会职责法定化，把深圳物业管理行业自律管理和通过全行业联动保障业主利益有机结合起来，为实现自身跨越式发展提供了有力保障，行业的社会作用显著提高。据相关数据显示，2012年，我市物业服务企业的总收入为296.05亿元，占全市GDP的比例为2.29%；2012年物业管理行业经济总产值对第三产业增加值的贡献率为4.11%。截止2012年底，我市物业管理从业人数达到30万人，物业服务企业的在管物业项目中，获得“全国物业管理示范项目”209个，获得“广东省物业管理示范项目”221个。深圳目前共有一级物业管理资质企业110家,在国内占比约10%。在2013年中国物业管理协会发布的综合实力TOP200榜单中，我市有39家物业服务企业榜上有名，其中6家企业跻身前十。一大批深圳物业服务企业以总部型、集团化形式面向全国开拓市场。作为中国内地物业管理的发祥地，深圳不仅在全国物业管理众多方面开了先河，更创造和积累了诸多鲜活经验与成功做法。

　　作为城市发展的核心参与者，深圳物业管理行业始终将行业发展与政府目标紧密结合起来，围绕促进经济平稳健康发展、增加就业、构建和谐社会、大力发展面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域，改善人居环境和提高城市管理水平等目标推进行业发展，促进了行业地位的提升和社会认知度的提高。在历次重大灾难面前、在维护城市稳定、人员就业及推进社会管理等方面，深圳物业管理行业进行了积极探索,并取得了丰硕成果。深圳市物业管理协会在推进行业社会责任实践工作深入开展，引导各会员企业认真履行社会责任，树立受信赖、有责任感的行业形象方面，得到了广大会员单位的广泛认可和积极参与，行业内也涌现出一大批践行社会责任的先进典型。为全面总结深圳物业管理行业近年来社会责任履行成果，展示行业社会责任亮点，协会组织撰写了《深圳市物业管理行业社会责任报告》，欢迎社会各界监督、指导。

　　责任源于使命，成于机制；责任始于战略，成于管理；责任本于制度，成于文化。责任发展，认识为先。所以，我们一直在致力于探索科学的行业社会责任观，探索建设社会责任管理体系。我们从社会责任推进组织体系、行业自律管理体系、综合考核体系、能力建设体系、信息披露机制等方面进行了认真研究，并在日常工作中有针对性地实施。

　　在协会的引领下，各物业服务企业纷纷从追求单一的“资产保值增值”，转向多元化的“综合价值创造”；从单纯追求“利润最大化”发展至“提升服务品质、创建和谐社区、打造幸福深圳，”并在此基础上实现效益最大化。

万科物业在创新幸福社区计划中提出“安心、参与、信任、共生”的幸福社区主张，全力打造社区居民认可的幸福模型。

中航物业早在2008年就发布了《关于企业承担社会责任的实施纲要》和《人性化管理方案》，强调和落实企业承担社会责任及人性化管理。

华侨城物业认为，提供诚信服务就是物业服务企业承担社会责任和对业主尊重及负责的体现。

中海物业把服务的社区，灾区及贫困山区作为中海物业关键支持对象。

华佳宏物业认为，企业在追求经济效益的同时，一定要注重社会效益增长，加大和谐社会构建力度，肩负推动社会进步发展的责任。

金地物业将“提升管理服务品质，提升客户满意度，培养客户忠诚度”作为战略目标。

城建物业在公司发展壮大的同时，不忘社会责任，坚持对深圳众多八九十年代的多层老住宅区提供服务。

天安物业在企业内部搭建完备的社会责任管理体系，以“成就客户卓越”为己任,助力城市产业园区企业成长实现社会价值。

　　深物公司32年来从未放弃过对老旧小区进行改造的计划，千方百计筹集资金，循序渐进、各个击破地改造老旧小区。

龙城物业认为，作为企业公民，企业在寻求经济效益的同时，更要关注自己肩负的社会责任。

　　福田物业成立了“爱心基金会”和义工队，积极捐助希望学校、帮扶弱势群体。

特科物业认为，企业发展到一定规模,就有回馈社会的责任和义务,企业家的初衷也从利润追求转向对社会问题的关注，正所谓“财富取之于民,用之于民”。

长城物业将“服务业主，报效社会”作为公司使命；午越物业以“提升物业价值，缔造优品空间，成为值得信赖和受人尊崇的行业创新领先者……”为企业愿景；大众物业坚守“心系大众，服务大众”的服务宗旨；开元国际积极推广“东方管家”服务模式,打造特色文化型企业。……

　　物业管理是现代服务业的重要组成部分。服务好经济社会发展，满足广大业主需求，是物业管理行业义不容辞的职责，是全体物业管理人共同的追求目标。上世纪九十年代中期，深圳物业管理行业在全国各服务行业中率先导入ISO9000国际质量管理体系，并在其后陆续导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全体系，近年来，又有很多企业陆续导入卓越绩效管理模式，把企业发展和社会责任有机结合起来，促进了行业总体服务水平的提升。

　　2005年，协会在深圳物业管理行业内组织实施的首次企业综合实力排名拉开帷幕，这既是对表现出色的企业的肯定，同时也激励着行业的进步与发展；2007年，协会通过研究论证，建立了物业管理业主满意度深圳指数体系，每年发布年度指数，为社会各界了解物业管理业主满意程度提供窗口，为提升行业服务水平提供外部推动力；2009年，在协会倡议下，来自全市物业服务企业400多位企业负责人和行业人士代表深圳千家会员企业和近二十万物业管理人共同做出“五个服务”承诺，表现出积极推动物业管理行业发展和进步、为客户提供优质服务的态度和决心。……

　　在协会的带动下，不少物业服务企业也在用实际行动为业主满意度提升而努力。

　　华业物业、赛格物业、泰然物业等企业积极聘请第三方市场咨询公司对在管项目的社区居民进行调研访谈，以改善服务质量提升业主满意度；保利物业进行客户服务中心服务质量提升--业主入户访谈活动，开展高层（分公司第一负责人）的业主入户访谈；招商局物业兰溪谷项目自项目负责人直至楼栋礼宾员，每天坚持主动与住户沟通交流，做业主的贴心人。

　　随着社会的进步，时代的发展，物业管理与民生的关系愈发紧密，社区越来越成为社会生活的支撑点、社会成员的聚集点、各种利益的交汇点、各种矛盾的聚焦点。小区对于业主来说，不仅仅是一个住所，更是一个物质的家园，一个精神的家园。因此，在做好小区常规服务的基础上，想尽一切办法为业主提供“衣食住行”的便利、并让他们获得精神上的满足就成了物业管理企业义不容辞的责任。

　　为了满足业主日益增长和不断变化的服务需求，协会通过多种途径宣传企业的先进经验，鼓励企业创新发展、将先进的服务理念全面融入经营管理各个环节，持续改善、优化服务，着力在客户资源的开发、业主物业租赁代理、社区商务运营等方面练好内功。在协会的引领下，一大批物业服务企业也走出了特色服务和科技发展之路，为业主带来了全新的服务体验。

　　2012年6月，万科首间“第五食堂”落户深圳万科城，食堂供应物美价廉的早午晚餐，增加了社区的便利和幸福感，覆盖周边社区逾12000人。万科幸福驿站以社区实体店的形式为万科社区业主提供“一站式”、管家式的生活服务。

　　长城物业以社区终端最后两百米渠道为支点，以社区消费作为核心，构建社区生态圈，并探索社区养老新模式；彩生活服务集团打造的社区服务平台（彩之云）是将彩生活服务模式从线下扩展到线上，从单纯的服务管理扩展至社区综合服务运营；招商局物业开发的“到家网”既是物业数字化服务平台，集成了多项物业基础服务功能，又是社区生活服务平台，集成了“衣食住行游娱购”等居家生活服务功能。

　　协会还积极动员物业服务企业参加市场监督管理局与质量协会举办的卓越绩效模式评选，知名品牌评选等活动，在这些评选中也涌现出了一批优秀的企业：在深圳市质量协会年会暨25周年颁奖典礼上，我市多家物业服务企业荣获“实施卓越绩效模式先进单位”称号；在2012年第十届的深圳知名品牌评选中，科技工业园物业、特发物业等五家物业服务企业榜上有名。协会还连续几年联合深圳广播电影电视观众听众联谊会，对深圳百余个“和谐文明友好社区”进行授牌。

　　随着我国经济社会发展与资源环境约束的矛盾日益突出，保护环境、改善环境质量已成为构筑中国梦、实现美丽中国的重要内容。从保持经济社会环境全面可持续发展、确保物业管理行业安全稳健运行的战略高度出发，将促进节能减排作为重要使命和履行社会责任的具体体现，强化企业及社区业主的节能减排意识，全面落实节能减排政策法规和标准。近年来，协会也在积极贯彻政府对“建设环境友好型和资源节约型社会”战略要求，不仅完成了《深圳市绿色物业管理导则》的课题研究工作，还从节能降耗、垃圾分类、倡导低碳生活等多个方面引导和支持企业践行绿色物业管理模式，取得了良好的效果。

　　航天物业等多家企业根据《深圳市绿色物业管理导则》逐步探索出了以设备节能改造为核心、以合同能源管理为途径的科技绿色物业管理模式，并编制出版了《绿色生活读本》；东部物业采用太阳能合同能源管理模式，在利用可再生能源的同时，也降低了物业服务企业经营管理成本；中电物业创造性提出“管理节能”理念，向管理要节能。

　　在2011年深圳举办世界大学生运动会期间，协会积极配合政府相关部门在行业内组织“绿色出行、停用少用、给力大运”活动及“绿飘带行动”的倡议，并在行业内发布《关于在大运会期间倡导绿色出行，自愿申报停用少用机动车的通知》，得到了众多物业服务企业积极响应，通过不同形式的活动来支持“绿色大运”。保利物业深圳区域有16个小区共2000多辆车参加了“绿色出行”活动。住宅物业、华佳宏物业、赛格物业、城建物业等多家服务企业也积极响应“绿飘带行动”倡议，为打造“绿色大运”做出了积极的贡献。

　　各物业服务企业还在认真贯彻落实国家政策，支持绿色经济发展的同时，积极投身环保公益事业，开展环保公益宣传，加强与环保公益组织间的交流合作，大力支持并鼓励员工参与各类绿色公益活动，践行绿色环保理念。

　　卓越物业在蔚蓝海岸社区举办“蔚蓝丝带行动”节能环保系列活动；莲花物业联合晶报、深圳市水务局共同举办“我爱我家”鹏城文化季“低碳家庭”社区活动；在第六届地球一小时活动来临之际,万科物业、益田物业、金阳成物业、佳兆业物业等众多企业同步在各社区发起“熄灯一小时”的倡议并得到了广大业主的积极响应；港隆物业在自身做好低碳的同时，还积极倡导业主绿色出行，他们与每一位业主签署低碳公约，养成低碳的办公方式。

　　中信物业、恒基物业、中海物业、深业物业、利丰物业等多家企业积极行动，通过开展活动、发放小奖品等多种形式引导业主分类投放垃圾，取得了良好的效果。

　　物业服务企业如果只讲经济利益而忽视社会责任,那就可能引发一系列社会问题,增加社会的负担;反之,如果企业在谋求经济利益的同时,自觉履行道德义务,那就可以树立良好的社会形象,提高自己产品和服务的声誉,从而扩大企业利润增长和企业发展的空间。正是理解到这一点，近年来，深圳物业管理行业以无私奉献精神积极投身公益慈善事业，充分运用物业管理行业资源，致力于抗灾救灾、扶贫帮困，将社会责任纳入企业战略发展目标，充分发扬了企业公民的人文关怀，促进了和谐社会的构建。

　　在2003年非典期间，协会协助主管部门深入各物业服务企业检查抗非典工作的执行情况，并向各会员企业印刷和发放预防非典资料3000份。同时，非典肆虐期间，全行业没有一家企业及其所管项目因“非典”而放假或停工;2006年8月,协会发起“情系灾区奉献爱心”捐款活动,盐田港物业、南油物业、深闽物业等理事单位积极行动，为灾区奉献爱心；2008年汶川大地震后、协会先后发出三份献爱心倡议书，及时组织物业服务企业捐款捐物，据短短一周时间内的不完全统计，就有283家企业捐款捐物折合人民币共计3076.44万元，协会也因此荣获“深圳市‘抗震救灾众志成城’社会组织捐赠活动‘突出贡献’”称号。值得一提的是，骏高物业仅有员工240人，但捐款总额超过25万元，人均捐款达到1100多元；长鹏物业爱心秩序维护员刘永在2008年两度将利用业余时间创作的指画和书法作品卖出的款项捐给地震灾区，荣获“2008年度抗震救灾深圳有爱——感动深圳十大爱心大使”、“优秀秩序维护员”称号。

　　2010年1月，协会联合市关爱办、中共西藏墨脱县委县政府、《深圳晚报》向全行业发出“一米阳光在墨脱”爱心倡议书，半年时间共筹得百利行物业、深纺物业、庐山物业等17家企业及个人捐助款项20.95万元，同年10月，协会组织部分会员企业代表参加深圳物业管理援疆考察团，赴深圳对口援建地区新疆喀什考察调研；2011年，协会受政府委托，会同深圳市房地产和物业管理进修学院，组织了数名专家教师远赴喀什市义务支教，免费为喀什地区培训了近400名物业管理从业人员；2013年10月，应西藏拉萨市物业管理协会邀请，协会又会同深圳房地产和物业管理进修学院，免费为西藏自治区培训了近百名物业管理项目经理，将深圳先进的物业管理理念，传道雪域高原，受到了中国物业管理协会和西藏自治区主管部门以及社会的好评和关注。

　　在协会的感召下，各物业服务也在积极行动：世纪开元物业在2010年4月和9月、2011年6月，三赴瑶山献爱心；深物公司组织员工赴江西贫困山区捐款捐物献爱心；2010年10月，中旅联合物业将旗下库存的一批卫生洁具捐赠给云浮市红十字会，捐赠物资直接用于该市农村医院建设以及农村卫生条件改善，帮助该市加快新农村建设的步伐；华侨城物业于2012年在百佳广场举办“小书有爱送书下乡——华侨城纯水岸募书活动”；2012年9月，中航物业通过捐资助学及联同其他机构举办的“爱心小书桌”捐款公益活动,践行着企业的社会责任；2013年4月，四川雅安地震发生后，我市物业服务企业积极响应，以实际行动向灾区人员送上温暖与关怀，长城物业全国范围内各业务板块近万名员工的善款共计42万余元，众安康后勤股份公司积极响应，在各管理处组织捐款活动；天安物业志愿者数次赴深圳颐康老人院义务为老人提供理发服务，并捐赠书籍；熊谷物业连续多年举办以慈善为主题的登楼大赛。

　　百利行物业、卓越物业、泰然物业等企业积极与深圳市血液中心、深圳狮子会等相关机构联合在社区举办红色行动无偿献血活动。

　　为纪念学雷锋日，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，每年雷锋纪念日前夕，各物业服务企业都会积极行动，举办各种形式的公益活动。南油物业发动小区居民、社区义工共计300多人走上街道，开展“学习雷锋，爱洒鹏城”活动；万厦居业锦绣江南管理处联合小区业委会、锦绣社区党支部等单位共同举办“学雷锋活动月·便民服务一条街”活动，为业主免费理发、维修家电等，莲花北村管理处“雷锋班”成员15年如一日，每天定时背肢残女孩上下七楼；特力物业贝丽花园和汽车大厦管理处十几年如一日照顾腿脚不便的老人和患病人员……

　　2012年深圳读书月期间，国贸物业苹果园管理处联合居委会共同举办小区居民读书月活动；华尔登物业积极响应并参加福田区总工会在“第十三届深圳读书月”上组织的“数字图书送青工·实体图书大漂流”活动。

　　深圳物业管理行业还积极响应政府号召，积极参与市政府的关爱行动，传递正能量。各物业服务企业也通过多种形式关爱社区老人和一些特殊家庭，让居民在社区能体会到温暖，也通过物业管理体会到社会的关爱。

　　员工是企业构成的最基本元素，是企业创造价值、实现可持续发展的原动力。深圳物业管理行业目前有30万从业人员，他们服务在深圳上千家物业服务企业的各个岗位上。近年来，各物业服务企业也从多方面关注员工成长，协会通过会刊宣传行业的典型事迹，通过承办政府组织的物业管理周、开展行业运动会、文艺汇演、物业好声音等活动来展示从业人员的风采，通过举办各种论坛、讲座来提高从业人员的业务技能，提升行业从业人员的幸福感；协会历来重视行业从业人员的素质提升和从业荣誉感,在2008年协会成立15周年、2011年深圳物业管理行业30周年、2013年协会成立20周年之时，三度为在物业管理行业从业达到二十年的人员授勋，增强行业从业人员的荣誉感。在协会的影响下，各物业服务企业也通过不同方式和途径，加强对员工的关爱。

　　中航物业不仅通过员工敬业度调研等多种方式倾听基层员工声音、了解员工需求，同时还启用员工心灵工作坊为员工传递关爱文化、普及心理健康知识，增强心理素质。

　　为鼓励先进员工，天安物业组织“明星员工”出国游；庐山物业举办年度员工运动会；地铁物业举办“物业好声音”、“员工运动会”，并且在公司内部成立了艺术团，展示员工风采；财富物业组织退伍军人体验野战；恒基物业组织离退休人员参加中秋座谈会，组织“八一”建军节复员军人座谈会。

　　福田物业在得知已经离职的员工郭晶晶家人患病的消息后，公司仍派员把2万多善款送到她手上；鹏基物业、星河物业、绿景物业、恒中基物业等多家企业在员工或家人生病生活陷入困境之时，都伸出援助之手；深物公司多次在春节前开展“扶贫帮困、慰问走访”送温暖活动，慰问离退休老干部及困难员工；莲花物业启动员工关爱计划，通过多角度、全方式的员工关怀，凝聚管理服务队伍；在第三届深圳关爱行动中，协会与“锦绣中华”和“民俗文化村”合作，共同组织新春门票优惠月活动，关心行业外来务工人员业余文化生活。

　　在加强员工素质建设、打造优秀行业队伍方面，华强物业、安联物业等多家企业通过举办员工技能知识竞赛方式，让员工更好地掌握岗位职责。一直以来，协会也利用行业和社会资源，每年举办多次不同主题的大型讲座、论坛、沙龙和研讨会等活动，丰富和提升从业人员的职业素养和业务技能。

　　深圳目前有住宅、商业等各类物业管理区域七千多个，这些区域的治安防范、消防、包括业主的衣食住行，都是和物业管理息息相关。物业管理对公共秩序的维护及协助政府开展安全防范职能的发挥，在减少刑事发案率，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。长期以来，物业管理行业也涌现出一大批可歌可泣的榜样，他们用身体甚至生命让深圳物业管理放射出更加耀眼的光芒，展示了行业的正能量。南油物业、星河物业的秩序维护员分别在管理区域突遇车辆自燃情况，不顾危险，果断采取措施，避免了事故的发生；特发物业天鹅工业区秩序维护员奋勇擒获盗贼。2006年7月，都市阳光名苑业主使用不当导致燃气爆炸，建艺物业员工表现出了物业人临危不惧、时刻将业主生命财产安全放在第一位的大无畏精神，被业主和媒体形容为“业主往外撤，保安往里冲，他们和电影里演的一个样”；2009年7月，金地物业香蜜山小区一业主与家人闹矛盾后欲轻生跳楼，物业员工韩宗伟舍身用双臂接住业主，最后跳楼业主安然无恙，韩宗伟身负重伤；2010年6月，鸿荣源物业熙龙湾管理处秩序维护员见义勇为，勇捉抢劫犯；方益物业宝鸿苑小区员工唐蜜听闻小区外有歹徒行凶，挺身而出，为保护人民群众被歹徒刺成重伤……

　　此类的事例不胜枚举，更值得颂扬的是，物业行业从业人员不惜用生命维护人民群众的生命和财产安全。万厦居业莲花北小区杨卓辉为夺回业主财产与歹徒博斗英勇献身，锦绣江南小区秩序维护员张景琦为保护业主停在小区外的车辆，与盗车贼博斗时被歹徒开枪击中胸部导致重伤；怡和兴物业怡兴苑小区秩序维护员在休班期间为保护业主生命安全，与非法闯入小区的歹徒博斗，队长颜炳健光荣牺牲、队员谷安强重伤；之平物业景洲大厦秩序维护队长杨喜兵不顾个人安危，在小区危险区域放置警示标志时，遭遇塌陷，因公殉职。他们的光荣事迹，也为社会谱写了悲壮正义的篇章。

　　加强行业自律，首先要引导企业依法经营。法律责任是最基本的社会责任，也是企业经营的底线，是物业管理行业履行社会责任的基本环节。法律责任要求物业服务企业遵纪守法、诚信经营，严格按照合同约定为业主提供质价相符的服务；遵守商业道德，不搞唯利是图；遵循行业规则，反对恶性竞争。

　　《深圳经济特区物业管理条例》赋予协会的自律性管理职能，强化行业自我约束意识，协会设立了健全的行业自律督察机制，并立足于现有规章制度体系，制订和完善了行业自律规范、行业制裁规则以及自律调查基本流程、咨询接待流程、行业纠纷调解流程、法律顾问工作流程、法律事务援助流程等基本制度。经过几年的逐步完善，在协会自律督察委员会和法律服务中心的组织框架基础上，通过行业自律管理制度建设，形成了科学有效的行业自律督察机制。

　　近年来,协会对以业主欠费为由停止电梯运行等部分物业服务工作的有关企业、对小区交接过程中拒不退出并聚众斗殴的有关企业和相关责任人员、对物业服务企业在媒体发布不负责言论误导公众视听的有关企业、对不履行会员基本义务，影响其他会员利益的有关企业，都给予了相应的警告、业内通报批评和公开谴责的处分。尤其是在配合政府开展的“三打两建”活动中，协会自律督察委员会针对相关部门立案的，在企业经营活动中有欺行霸市、强买强卖和商业贿赂行为的企业和个人也给予了相应的惩戒。自协会民间化改革以来，共对近20家物业服务企业和近10名从业人员进行了自律惩戒。同时对30余家有不良倾向和轻微违规行为的企业进行了提醒、约谈和口头批评，为净化行业秩序，规范企业行为、引导依法经营起到了积极作用。

　　廉树威，贪失信；廉兴国，贪失家。“清廉”是群众路线教育实践活动的落脚点，是基石。2012年3月，深圳市加强行业自律推进廉洁从业大会在市委召开，深圳市物业管理协会作为全市十家社会组织的试点单位之一，与市监察局签署了“深圳市行业协会加强廉洁从业工作责任书”。协会还与深圳市预防腐败局建立了预防腐败合作伙伴关系，通过发挥行业协会的服务和行业自律功能，使预防服务辐射至会员企业，在行业内树立起清正廉洁的良好风气。

　　我们认为，只有行业权益得到保障，企业才能安心经营，行业才能持续健康发展，才能为社会做出更大的贡献。正是意识到这一点，协会自成立以来，始终将维护行业权益作为协会的重点工作，为行业健康有序发展，为企业经营保驾护航。

　　早在1998年，为解决住宅区停车场丢车赔偿中物业服务企业的责任问题，区分车辆使用和车辆保管的法律关系，协会组织百余家会员单位“联名上书”，请求法院在新停车场管理法规和条例出台之前，暂停对停车场丢车赔偿案例的裁决，终止执行已经发生的裁决；2001年5月，引起行业关注的笔架山庄业主被害要求物业公司赔偿案一审败诉后，协会及时召开会议讨论，并帮助此案相关的会员单位积极进行二审应诉，最终胜诉；在2008年好来居高空抛物案中，一审判决要求物业公司承担30%的责任，协会组织专业力量，积极出面与相关部门协调，最终改判物业公司不承担责任，解除了企业的后顾之忧；2009年7月，就深圳四家新闻媒体发起针对深圳一级物业服务企业“十佳十差”网上票选活动中，协会积极与几家媒体协商沟通，表明了协会的意见和立场，最终该活动被取消，避免了物业管理行业遭受社会舆论误解的影响；2010年，为了报考全国物业管理师资格的深圳考生能在当地报名考试，协会几经周折，多方奔走，最终解决了深圳考生物业管理师网上报名和现场确认服务的问题；2012年，针对物业小区消防值班岗位人员高额培训费用及老旧建筑电气防火检测事宜，协会多次出面与公安消防监督管理部门进行协调，并提出行业的意见和建议。

　　近年来，协会还对行业劳动用工、水电费垫付和损耗、重复纳税，物业服务费定价机制以及公安局交通警察局将经营性停车场安装监控联网系统做停车场换证条件等问题与相关部门沟通，积极维护行业的权益。

　　我国已进入改革发展的关键时期，社会经济结构、人员就业、利益分配及社会关系等正在发生深刻变化。作为与民生息息相关的物业管理行业，在为社会奉献价值的同时，更在回馈社会。近年来，在“业必归会”制度的引领下，深圳市物业管理行业自律机制日趋强化，企业的不规范及违法行为明显减少，有效解决了一些企业游离于政府监管和行业自律管理之外的问题，业主的利益得到了相应保障，行业也实现了健康可持续发展。各物业服务企业充分发挥行业优势，将社会责任理念纳入战略规划制定和企业文化建设中，实现了行业发展与经济社会发展的和谐互动，展现了负责任、敢担当的良好行业形象，也为构建和谐社会做出了重要贡献。

　　在庆祝深圳市物业管理协会成立20周年的历史时刻，我们也在认真地思索着行业的未来。我们相信，有了党的十八大精神的指引，有了政府及行业主管部门的悉心指导，有了数十万深圳物业人的共同奋斗，在这个新的历史起点上，深圳的一千多家物业服务企业将紧抓机遇，勇迎挑战，秉承企业公民的责任意识，致力于经济发展、社会稳定、民生保障和环境保护，为实现中华民族伟大复兴的中国梦而努力奋斗。